制度剛性與實際操作的靈活性

    銀行要求病重老人親自掛失，老人在僵持中猝死大廳；病中老婦被擔(dān)架抬進(jìn)銀行，因銀行制度規(guī)定改密碼必須本人辦理。近日關(guān)于銀行服務(wù)的負(fù)面新聞頻見媒體，制度剛性與操作的靈活性引發(fā)了社會的熱論。

    “必須本人辦理”這是因為制度，是保護(hù)存款人的利益。對于此類事件，一方面，我們要反思與客戶的前期溝通，確認(rèn)客戶是真有特殊情況還是打著困難的幌子另有目的；另一方面，我們要反思制度的執(zhí)行和變通，是否在維護(hù)銀行正常秩序和安全的基礎(chǔ)上考慮到了廣大客戶的利益？

    身處金融服務(wù)行業(yè)的銀行柜員，首先，我們要認(rèn)真學(xué)習(xí)制度，透徹領(lǐng)悟。制度是保護(hù)我們的，它把權(quán)利關(guān)進(jìn)了籠子，體現(xiàn)了橫向公平，把打著“特事特辦”幌子的行為擋在了門外。其次，制度是用來約束我們的，同時也是為我們服務(wù)的。制度剛性之外，我們要加強(qiáng)實際操作的靈活性，要加強(qiáng)與客戶的溝通，了解其需求，提高自身社會責(zé)任感。

    與其讓客戶被抬進(jìn)門不如讓我們送服務(wù)上門，這何嘗不也是一種主動營銷？