讀書的時候，最喜歡老師考試出奧數(shù)題，古文閱讀理解，因?yàn)殡y，所以分?jǐn)?shù)上可以拉開差距，師父常說，人的一生，都應(yīng)是在追求卓越，逆流而上，激流勇進(jìn)，做別人之所不能，你就是天下無雙。
這種迎難而上的精神的確讓我受益頗多，臨柜人員，是建行的服務(wù)窗口，是一線的戰(zhàn)士，每天面對成百上千的客戶，建行的服務(wù)品牌就是在我們的一言一行中樹立起來的。在追求速度與質(zhì)量的同時，如何在最短的時間為客戶解決疑問題成為衡量一個優(yōu)秀柜員的標(biāo)準(zhǔn)。我們解放路支行位于繁華鬧市區(qū)，整天都有各種各樣的客戶帶著各式各樣的問題前來咨詢和辦理。這對我們又好又快的解決問題帶來了不少挑戰(zhàn)！
記得不久前，從外地來了一名學(xué)生，想掛失在衡陽丟失的一張異地的建行儲蓄卡，當(dāng)時，我的第一反應(yīng)是，掛失！你當(dāng)然要去本地啦！衡陽怎么補(bǔ)外地卡呀！我委婉的告訴客戶，可能要他回當(dāng)?shù)卦俎k理，然后準(zhǔn)備呼下個號碼。這時客戶急了，告訴我，他已經(jīng)畢業(yè)不打算再回去了，況且卡上也就四百來塊錢，特地為掛失再去那兒，單來回車票加吃住可能都去了好幾百。我看著客戶焦急的眼神，心里一下也沒了主兒，一是這種事確實(shí)之前沒碰到過，二是，這樣把客戶推脫掉的確太不負(fù)責(zé)了，一股拗勁上來了，我必須給客戶一個交代呀，我的腦袋急速思索著，我們之所以拒絕外地掛失的原因是本地補(bǔ)不出外地的儲蓄卡，但是我掛失直接銷戶呢？異地銷戶是DCC能操作的呀，只要客戶愿意出1%的手續(xù)費(fèi)。我一拍腦門，立即請示我們的會計主管，看這種方式存在什么樣的漏洞沒有，主管思索片刻，很肯定的告訴我，這種操作是可行的，并無風(fēng)險漏洞！于是，在得到主管的肯定答復(fù)后，我迅速的幫客戶進(jìn)行掛失，再采用異地銷戶的方式將現(xiàn)金取出，讓客戶既避免了去異地掛失的奔波，也減少了不必要的開支。
通過這件事情，我領(lǐng)悟到不少，一是，不要小看簡單的柜面操作，主管經(jīng)常告訴我們DCC操作其實(shí)就是人機(jī)對話，不能只知其一不知其二，要知道舉一反三，提升處理疑難問題的能力，這樣，才能為客戶提供高效高質(zhì)的服務(wù)。
二是，什么才是真正以客戶為中心的服務(wù)理念，我們在處理繁忙的業(yè)務(wù)時，很容易為了追求速度而丟失了服務(wù)客戶的根本，我們是幫客戶處理問題的，碰到疑難問題時不能想著先推諉，應(yīng)該急客戶之所急，想客戶之所想，要時刻把自己放在處理疑難問題的最后位置上，不能讓客戶覺得問我等于白問，一定要盡我所能將問題處理好，真是處理不了的，也要告訴客戶一種處理的方法和途徑并及時向上級請示。我相信，爭當(dāng)問題的終結(jié)者，絕對是建行以客戶為中心的最好體現(xiàn)之一。
