為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在建設(shè)銀行來講，已經(jīng)有10余年歷史了，雖然這些年我行在不斷的改善服務(wù)內(nèi)容，注重服務(wù)的細(xì)節(jié)，但是在大多數(shù)客戶的眼中，國有銀行的服務(wù)就是差些。作為從事一線基層管理的我來說，感到困惑的同時亦覺得委屈。在一線工作了這么多年，個人感覺柜面的服務(wù)應(yīng)該是越來越規(guī)范化，面對一些刁難的客戶，我們的柜員同樣是做到了罵不還口，還要陪著笑臉去服務(wù)，那么這些客戶對我們的服務(wù)領(lǐng)情嗎？到底我行與他行的差距在哪里？做了這么多，為什么沒有得到好的口碑，客戶服務(wù)還存在些什么問題？帶著這些問題，我把同業(yè)提供的客戶服務(wù)與我行提供的客戶服務(wù)，做了一些對比，也算是對我行客戶服務(wù)的一種“捉蟲”吧。
作為一名建行信用卡持卡的老客戶，除了還款方便一點外，在使用過程中，偶爾也能感受到一些驚喜（當(dāng)然這個是非常偶然的事情，估計還是要看人品吧）。因為朋友關(guān)系，辦理一張招商銀行的平和堂聯(lián)名信用卡，因為可以當(dāng)會員使用，且任何時間去平和堂購物，使用該卡均可以享受商品95折的優(yōu)惠，所以包包內(nèi)就一直保留著這張也是唯一一張它行信用卡。因為需要了解還款明細(xì)以及賬單，手機(jī)里下載了一款招行掌上生活的客戶端，可以實時的了解我需要的東西。令我沒想到的是，它的積分兌獎和持卡優(yōu)惠業(yè)務(wù)，一樣的非常好用；周三5折招牌惠，更是在同樣持有招行信用卡的朋友中，贊揚(yáng)度是非常的高。
年初，我行信用卡中心配送的折頁及相關(guān)的官方網(wǎng)頁上，出現(xiàn)了一則持建行“龍卡美食惠”的活動，中間也有不少心儀的美食餐飲場所，心中不免一喜，約上三五好友一同前往，還很高興的告之，建行信用卡活動也不少。到了目的地，一邊招呼好友坐下，一邊詢問餐廳經(jīng)理，用建行信用卡的活動，被告知沒有活動，心里一愣，不信，拿出手機(jī)將我行的活動內(nèi)容又跟經(jīng)理確認(rèn)了一番，被斬釘截鐵的告知，沒有收到通知，現(xiàn)在只有跟招行周三惠和自己餐飲店的會員卡有活動外，沒有任何活動。頓時，周邊的朋友一番嬉笑，心中的感覺，呵，你懂的！無獨(dú)有偶，支行另一個同事，也說了這樣的遭遇，也是了解了建行的這次活動，并在相關(guān)的餐飲場所消費(fèi)時詢問，被告知不知道。碰到這種事情，讓我想到了，一次在周邊的餐飲吃飯結(jié)賬時，隨口問了句，有優(yōu)惠沒，沒想到收銀員問，有沒有招行信用卡，可以打折，折扣雖然不多，但那種感覺，相信你還是懂的！
事情雖小，但從中我體會到了，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)根本就不是簡單的幾句“您好，歡迎光臨、慢走，歡迎下次光臨”（這是最基本），你服務(wù)規(guī)范做的好，不見得就是客戶服務(wù)做的好，客戶服務(wù)是否優(yōu)質(zhì)它來自客戶的體驗，哪怕是一點點令客戶驚喜感動的體驗。
