為了加強對客戶的服務(wù)質(zhì)量，提升大家的服務(wù)水平，規(guī)范大家服務(wù)流程，我們網(wǎng)點把上周定為“優(yōu)質(zhì)服務(wù)學(xué)習(xí)周”。制定了“服務(wù)自查點評”制度：每個崗位的員工每天需抽出一定時間，檢查自己和同事的服務(wù)錄像，對服務(wù)流程，辦理業(yè)務(wù)速度，營銷產(chǎn)品意識及技巧方面進行自查和點評。通過觀看監(jiān)控錄像，本人對大堂及柜面服務(wù)客戶方面有幾點認識：
一、柜面人員：嚴格執(zhí)行“7+7”。“7+7”服務(wù)流程是我們抓網(wǎng)點服務(wù)的堅實基礎(chǔ)，從“您好”到“請慢走”無處不體現(xiàn)為客戶著想的精神。作為柜面人員，抓住了“7+7”就等于抓到了服務(wù)的精髓，同時作為最基本的服務(wù)規(guī)范，柜面人員必須時刻注意并堅持將其流程完整走完。從錄像中可以看出，絕大部分的柜面業(yè)務(wù)工作者的完成效果還是比較好的，但還存在著不完整，不規(guī)范的現(xiàn)象，亟需改進。
二、大堂經(jīng)理：堅持做到“三勤”。 首先是勤問候。當(dāng)客戶進入營業(yè)大廳時，大堂經(jīng)理就要以真誠的笑容進行迎接，問好客戶辦理什么業(yè)務(wù)；當(dāng)客戶在大廳等候時，要對客戶一一進行問候，為等待時間較長的客戶送上茶水、報刊雜志等，緩解客戶的焦躁情緒。其次是勤引導(dǎo)。大堂經(jīng)理是大堂的掌控者，所以必須眼觀六路、耳聽八方，時刻關(guān)注客戶的需求，及時引導(dǎo)客戶。當(dāng)客戶等待辦理業(yè)務(wù)時，大堂經(jīng)理要關(guān)注客戶所辦理業(yè)務(wù)的類型，對有不同需的客戶進行引導(dǎo)：對于持銀行卡辦理小額取款業(yè)務(wù)的客戶，將其引導(dǎo)至ATM機以減輕柜面壓力；對于辦理轉(zhuǎn)賬、匯款業(yè)務(wù)的客戶，先指導(dǎo)客戶在填單臺填寫好各種單據(jù)，避免客戶長時間占用柜臺。當(dāng)客戶對服務(wù)出現(xiàn)不滿情緒時，要及時把客戶引導(dǎo)至相對封閉的區(qū)域，了解客戶投訴原因，快速穩(wěn)妥地處理客戶提出的批評性意見，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí)。第三是勤營銷。大堂經(jīng)理要根據(jù)客戶的需求對本行的金融產(chǎn)品進行宣傳與推介，爭取吸取優(yōu)質(zhì)客戶。在客戶排隊等待辦理業(yè)務(wù)的時候，大堂經(jīng)理可以適時的為客戶遞上我行的宣傳單頁，主動地向客戶營銷我行的金融產(chǎn)品和交易方式，為其當(dāng)好理財參謀。
三、其他人員：自覺履行分工。為了使整個營業(yè)廳互動，大堂經(jīng)理要對其他人員（即電子產(chǎn)品直銷隊員，保險及證券公司駐點人員和保安）進行分工，協(xié)助做好大堂服務(wù)工作。如保安負責(zé)自助區(qū)；電子營銷人員主要負責(zé)解釋和激活工作；保險公司駐點人員負責(zé)引導(dǎo)客戶到合適的區(qū)域辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，指導(dǎo)客戶如何使用公交卡充值等工作。通過對這些人員的合理安排，大堂經(jīng)理就有更多的時間用于接待客戶、服務(wù)客戶、與客戶交流、與柜臺聯(lián)動的時間大大增多，也讓客戶在不同的區(qū)域都可能獲得幫助，從而提高客戶的服務(wù)體驗。
