在現(xiàn)實(shí)工作中，我們總是碰到一些行動(dòng)不便或身患疾病的客戶，他們無(wú)法前來(lái)網(wǎng)點(diǎn)辦理相關(guān)特殊業(yè)務(wù)，基層員工本著“雙基”原則，像掛失、改密等特殊業(yè)務(wù)堅(jiān)決不能代辦，此時(shí)他們的家人或朋友的臉上表露焦躁，情緒激動(dòng)，斥責(zé)我們銀行冷血無(wú)情，不懂變通。當(dāng)鋼鐵般堅(jiān)硬的“雙基”制度遇上如此殘酷的“現(xiàn)實(shí)”，建行始終以客戶為中心的理念不是泛泛而談，近來(lái)，芙星支行員工便犧牲休息時(shí)間上門為一名百歲老人辦理改密業(yè)務(wù)進(jìn)行核實(shí)。
故事開始在一個(gè)平常的午后，一名白發(fā)蒼蒼的老人來(lái)到柜臺(tái)前，拿出兩張身份證與一本存折，要求柜員辦理改密業(yè)務(wù)，柜員當(dāng)即告知這位老人改密業(yè)務(wù)只能戶主本人攜帶身份證辦理，無(wú)法代辦。聽到這里，老人有些激動(dòng)，眼睛也有些濕潤(rùn)，向柜員說(shuō)起此事的原由，她說(shuō)折子是她父親的，之前父親一直由弟媳照顧，可弟媳居然私吞老人少得可憐的退休金，讓老人的吃住都成了問(wèn)題，為了防止再次被弟媳取走退休金，因此必須把存折密碼改過(guò)來(lái)，聽到這里，身為柜員的我，真想立馬把老人的折子密碼改過(guò)來(lái)，原本只有在電視上才有的情節(jié)，居然真實(shí)地發(fā)生在一個(gè)百歲老人身上，這樣一個(gè)老人本來(lái)應(yīng)該享盡天倫之樂(lè)，安心度過(guò)晚年，可卻遭遇這般痛心之事，這要他今后怎么辦？可立足本崗，就有要守的規(guī)矩，否則就是對(duì)自己和客戶的不負(fù)責(zé)，只好向會(huì)計(jì)主管報(bào)告此情況，會(huì)計(jì)主管當(dāng)即對(duì)客戶做出承諾，將問(wèn)題解決，就算人員緊張也要增派人員上門核實(shí)情況，只要情況屬實(shí)，老人簽訂委托書，即可委托他人辦理。留下客戶聯(lián)系方式后，請(qǐng)客戶回去等候我們聯(lián)系，到時(shí)候請(qǐng)客戶帶路。
第二天，會(huì)計(jì)主管考慮到老人資金安全，此事不宜拖延，便安排休息的業(yè)務(wù)主管與柜員各一名，雙人上門核實(shí)此情況。老人見我們到家中，激動(dòng)地起身歡迎，口里不停地說(shuō)著謝謝，當(dāng)時(shí)的我覺得就算萬(wàn)里跋涉來(lái)到這里，也是值得的！在老人的家中看見他自己寫下“扎扎實(shí)實(shí)做事，老老實(shí)實(shí)做人”的座右銘，交談當(dāng)中得知老人是“老革命”了，能文能武，因此寫委托書與前面根本就不是問(wèn)題，內(nèi)心肅然起敬，面對(duì)這樣一個(gè)可愛可敬的百歲老人，他的兒媳怎么忍心如此對(duì)待他？檢查完委托書上注明老人的名字、身份證號(hào)碼、賬號(hào)、委托人名字、身份證號(hào)碼，待老人簽名后，我們依依不舍地離開了“老革命”的家。
回頭想想，在工作當(dāng)中不僅是客戶責(zé)備我們的規(guī)定太過(guò)苛刻，我們自己也經(jīng)常抱怨看上去不夠“人性化”的規(guī)章制度，原本簡(jiǎn)單的工作似乎在“框架”下變得復(fù)雜，但認(rèn)真想想，所有的制度都來(lái)源于血的代價(jià)，無(wú)規(guī)矩不成方圓，制度存在自然有深刻的道理。以后我們?cè)诠ぷ髦�，不�?yīng)該把一切都?xì)w于制度，應(yīng)該從客戶利益出發(fā)，尋找柔和的解決方式，就算花多些時(shí)間，花多些人力，這樣以后的“雙基”遇上“現(xiàn)實(shí)”便不會(huì)矛盾。
