柜面服務(wù)體會

    良好的服務(wù)行為是服務(wù)行業(yè)員工做好本職工作最基本的要求。它包括準(zhǔn)確、快捷、有效地為顧客提供業(yè)務(wù)技能上的服務(wù)，也包括語言、行為、貼心地為顧客提供周到溫馨的行為上的服務(wù)。二者是一個不可分割的完整體。細(xì)想，如果我是一位顧客，到你單位辦理業(yè)務(wù)，從辦理業(yè)務(wù)的本身而言，我要求的是準(zhǔn)確、快捷、有效地辦好這筆業(yè)務(wù)。工作人員在辦理業(yè)務(wù)的過程中如果丟三落四、拖延時間很長、跑幾趟還辦不好，顧客肯定會給服務(wù)不好的評價。如果工作人員在辦理業(yè)務(wù)的過程中板著臉、一副哭像、沒有語言交流、行為上也不規(guī)范，給顧客一個寒心之感，顧客一方面會給服務(wù)不好的評價，另一方面，會造成客戶資源的流失。那么，服務(wù)到底應(yīng)該怎樣做呢？我的體會是： 一是熟悉本崗位的業(yè)務(wù)操作。熟悉本崗業(yè)務(wù)操作是一項(xiàng)本職工作，必須熟練，如果是頂崗或輪換崗位時要提前做好功課，要為能為顧客提供準(zhǔn)確、快捷、有效的業(yè)務(wù)操作服務(wù)為自己提供可靠的技術(shù)基礎(chǔ)。操作中要盡量做到快捷，每個臨柜人員不要有把顧客推到其他柜的思想，操作上按操作流程辦理每筆業(yè)務(wù)，盡可能不因?yàn)樽约旱膽{證處理延緩時間，讓顧客等候太久。 二是熟悉服務(wù)行為規(guī)范。服務(wù)行為規(guī)范有服務(wù)用語、接替憑證動作、工作人員著裝等一系列規(guī)范化要求。工作人員從進(jìn)入崗位的那一刻開始就按要求去做，形成一種工作習(xí)慣，實(shí)現(xiàn)主動行為。如果處在被動行為狀態(tài)，上級檢查中出問題是免不了的，神秘人檢查出問題只能說明平時服務(wù)的水平。所以規(guī)范化服務(wù)要持久以恒，要主動行為，不能做表面文章。 三是要調(diào)整好心態(tài)。人的一生生活是艱辛的，開心的事很多，但不如意的事也不少，面對的客戶也有個性差異，不一定個個顧客都讓你開心，辦理業(yè)務(wù)的過程中也有可能出理不順……。這就要求我們從事服務(wù)的人員調(diào)整好自己的心態(tài)，要有擦干眼淚轉(zhuǎn)笑臉的職業(yè)本事。總之，良好的服務(wù)行為是一個提高自己業(yè)務(wù)技能的過程，是一個自己思想修養(yǎng)的過程，更是一個服務(wù)行業(yè)提升效益的過程。是服務(wù)行業(yè)個人職業(yè)生存的需要，是建行創(chuàng)一流銀行的需要，也是社會生活的必須。