當(dāng)前金融市場競爭日趨激烈，壓力與責(zé)任與日俱增，優(yōu)質(zhì)客戶資源有限，服務(wù)體現(xiàn)了銀行的軟實力和競爭力，商業(yè)銀行的服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效率和服務(wù)態(tài)度直接影響了客戶的選擇，因而優(yōu)質(zhì)服務(wù)是品牌、是形象，更是業(yè)務(wù)發(fā)展的核心競爭力。作為一線員工，深知優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性，工作中堅持“以客戶為中心”，牢固樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，真正把握客戶需求，以細(xì)心、耐心、熱心的態(tài)度，真心實意換取客戶的長期理解和信任。
然而，實際工作中也常遇到一些客戶抱怨我們業(yè)務(wù)流程繁瑣或制度死板，比如我們經(jīng)常會遇到開戶資料不全的客戶要求開戶，不能支取現(xiàn)金的客戶想違規(guī)提現(xiàn)，票據(jù)要素不全的要辦理結(jié)算等現(xiàn)象，面臨這些業(yè)務(wù)風(fēng)險和規(guī)章制度時，我們該如何將優(yōu)質(zhì)服務(wù)進行到底？其實，無規(guī)矩不成方圓，金融業(yè)本身就是一個風(fēng)險無處不在的行業(yè)，作為一線的員工必須堅持銀行的各項規(guī)章制度，熟悉各項業(yè)務(wù)，合規(guī)操作，切實防范操作風(fēng)險，保證資金安全。我們要提供服務(wù)也要堅持原則，需要我們提高與客戶溝通的技巧，在客戶的要求不符合規(guī)章制度的時候，我們不能只是簡單生硬地說“不”，而是要用良好的態(tài)度向客戶解釋不能辦理的原因，在防范風(fēng)險的同時依然提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。當(dāng)風(fēng)險與業(yè)務(wù)發(fā)展之間發(fā)生沖突時，我們更要把合規(guī)經(jīng)營擺在首位，針對客戶的需求可以變通執(zhí)行，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)，但需守住合規(guī)這條底線。
合規(guī)建設(shè)是長期漸進的過程，貫穿于我們客戶服務(wù)的全過程。首先，我們要把合規(guī)理念轉(zhuǎn)化為合規(guī)行為，自覺從思想上先筑起不違規(guī)、不違紀(jì)的“防火墻”。其次，積極參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)，知規(guī)懂規(guī)。如不能充分理解規(guī)章制度，就可能“稀里糊涂”違了規(guī)還不自知，因此，全行定要加強學(xué)習(xí)各崗位的規(guī)章制度及操作流程，做到熟知、熟會、熟操作，特別是關(guān)鍵風(fēng)險點要了如指掌。在清晰掌握自身的合規(guī)職責(zé)后，就知道自己“怎么做”“做到什么程度”，合規(guī)成為員工的行為準(zhǔn)則和自覺行動，成為一種潛移默化的習(xí)慣。此外，為確保合規(guī)制度執(zhí)行的嚴(yán)格性和制度性，應(yīng)做到嚴(yán)格問責(zé)，獎罰分明。對每個月分行的檢查應(yīng)認(rèn)真對待，及時取長補短，對于合規(guī)工作表現(xiàn)好的要給予表揚、獎勵，對問題查處要從嚴(yán)從快從重，決不姑息，使合規(guī)操作蔚然成風(fēng)。
身為銀行工作人員應(yīng)該從小事做起，抓住細(xì)節(jié)，深化服務(wù)，以德立身、以謹(jǐn)處事，形成合規(guī)意識。時刻謹(jǐn)記風(fēng)險無小事，合規(guī)經(jīng)營是業(yè)務(wù)發(fā)展的前提。（寶家山支行）
