自從我行推行“營業(yè)網點神秘人檢查制度”以來，通過實地暗訪各營業(yè)網點的人員的著裝、精神面貌、服務用語、業(yè)務技能，操作流程、環(huán)境衛(wèi)生等情況，加強了柜面人員的服務意識，提高了柜面人員的服務技能，起到了有效的監(jiān)督和積極的推動作用。同時，也給部分柜面人員帶來了壓力和恐懼感。提到“神秘人”就有點談虎變色呢，分析其中原因，主要有：
一是少數(shù)柜員服務意識存在偏差，被動應付工作；
二是業(yè)務水平服務技能不高，工作中主動性不強；
三是服務態(tài)度不端正，性格修養(yǎng)不好。
這些原因的存在，必然會給工作帶來被動，也就對“神秘人”產生恐懼感。反過來說：如果柜面人員服務意識明確，服務態(tài)度端正，服務技能給硬，還會怕“神秘人檢查”嗎？
下面筆者和大家分享一個故事：一個傾盆大雨的午后，行人紛紛躲進就近的店鋪躲雨，一位老婦也蹣跚地走進費城百貨商店避雨，面對她略顯狼狽的姿容和簡樸的裝束，所有售貨員都對她心不在焉，視而不見。這時一個年輕人誠懇地走過來對她說：“夫人，我能為您做點什么。”老婦人莞爾一笑：“不要了，我在這躲會雨，馬上就走。”老婦人隨即又心神不定了，不買人家的東西，卻借用人家的屋檐躲雨，似乎不近情理，于是，她開始在商店轉起來，哪怕是買個小飾品，也能讓自己心安。正當她徘徊的時候，那個小伙子又走過來說：“夫人，您不必為難，我給您搬一把椅子，放在門口，您坐著休息就是了。”兩個小時候后，雨過天晴，老婦人道謝后問年輕人要了張名片便離開了商店。
幾個月后，費城百貨商店總經理收到一封信，要求這個位年輕人去蘇格蘭收取一份訂單，并讓他承包了自己家族所屬的幾個大公司下個季度辦公用品，總經理驚喜不已，這個封信帶來的利益，相當于他們公司兩年的利潤總和。他迅速與寫信人取得聯(lián)系后方知，這封信出自一位老婦人之手，而這位老婦人正是美國億萬富翁“鋼鐵大王”卡內基的母親。
有些人一心渴望偉大、追求偉大，偉大卻了無蹤影;甘于平淡、認真做好了每個細節(jié)，成功卻不期而至。
當然我們身邊沒有卡耐基，但是我們可以把那位老婦人比作來我們銀行的“神秘人”。如果我們都能像百貨公司那個小伙子那樣殷勤的向任何人服務，我們的服務何嘗不會好呢、良好的服務態(tài)度不是應付別人的，是給客戶的，是給我們自己的。而做到這些可不是一朝一夕的，要把重視細節(jié)、將小事做細培養(yǎng)成一種習慣。優(yōu)秀是一個日積月累、持續(xù)不斷的過程，任何抱有僥幸、立時有成德想法都注定要失敗的。那么我們就一起養(yǎng)成優(yōu)秀的習慣、把優(yōu)秀當成一種習慣。
