銀行作為服務(wù)性的金融機(jī)構(gòu)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對(duì)行業(yè)的生存和發(fā)展有著至關(guān)重要的作用。隨著生活節(jié)奏的不斷加快，銀行提供著日益多元化的服務(wù)，銀行間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，要想取得這場(chǎng)戰(zhàn)役的勝利只能靠服務(wù)質(zhì)量和效率�，F(xiàn)在是強(qiáng)調(diào)服務(wù)和關(guān)注客戶的時(shí)代。服務(wù)是營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)，也是連接產(chǎn)品和市場(chǎng)的橋梁和紐帶。作為一名工作在第一線的柜員，我們的一舉一動(dòng)都代表著我行的職業(yè)規(guī)范，會(huì)給客戶留下最直接的印象。那么我們?cè)撊绾巫龊脙?yōu)質(zhì)服務(wù)呢？
一、微笑是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的引言
微笑，是自信的一種表示，是無(wú)聲的語(yǔ)言，她傳遞著友好的信息，她是人們交往中最豐富、最有感染力、最有征服力的表情。柜臺(tái)是銀行的窗口，柜臺(tái)員工的精神面貌代表著銀行的管理水平和形象，微笑是員工心靈的窗口，是職業(yè)風(fēng)范有效展示形式。只有發(fā)自內(nèi)心的微笑，才能和客戶進(jìn)行最真誠(chéng)有效的溝通。
二、知識(shí)和技能是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)
古語(yǔ)云：“工欲善其事，必先利其器”。作為一線員工，沒(méi)有過(guò)硬的業(yè)務(wù)知識(shí)、嫻熟的操作技巧，就無(wú)法為客戶提供完善快捷的服務(wù)。只有不斷的完善自己的業(yè)務(wù)知識(shí)，提高自己的業(yè)務(wù)技能，才能在工作中得心應(yīng)手，更好地為廣大客戶提供方便、快捷、準(zhǔn)確的服務(wù)；才能提高工作效率，贏得客戶的信賴。
三、溝通是做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有效手段
用心體會(huì)，善待客戶，這是做好服務(wù)的根本�？蛻羧绻玫綕M足，他會(huì)把他的喜悅向別人傳遞。如果他的心情極糟，他也會(huì)把造成的原因向別人傾訴。這種效果不是簡(jiǎn)單的加減，而是以N次方的形式進(jìn)行擴(kuò)散。在一些小小的細(xì)節(jié)之中，它體現(xiàn)的不僅是個(gè)人，而是我們整個(gè)支行的整體形象。當(dāng)客戶在敘說(shuō)他的需求時(shí)，做一個(gè)忠誠(chéng)的忠實(shí)聽(tīng)眾，認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的需求。從客戶的服務(wù)需求出發(fā)，結(jié)合業(yè)務(wù)的操作規(guī)程，及時(shí)溝通協(xié)調(diào)需求與制度規(guī)范間的矛盾，適時(shí)地為客戶提出合理建議，力盡所能地為客戶提供全方位的服務(wù)，盡可能讓客戶獲得超乎意料的服務(wù)。面對(duì)客戶的申訴，平心靜氣地傾聽(tīng)，認(rèn)真分析原因，研究解決對(duì)策，并以誠(chéng)懇的態(tài)度加以說(shuō)明，取得諒解。不管處理結(jié)果如何，主動(dòng)答復(fù)，避免引起客戶的抱怨，并學(xué)會(huì)運(yùn)用一些處理應(yīng)急事件技巧，如“先處理心情，再處理事情”。
四、滿意是優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作不懈追求的目標(biāo)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)體現(xiàn)在平時(shí)每筆業(yè)務(wù)中，“世上無(wú)難事，只怕有心人”，我相信，只要做一個(gè)有心人，細(xì)心處理第一筆業(yè)務(wù)，認(rèn)真接待每一位客戶，也可以在平凡的崗位上做出不平凡的業(yè)績(jī)。挖掘優(yōu)質(zhì)客戶、留住老客戶、爭(zhēng)取新客戶，根據(jù)客戶的不同需求，提供差異化的服務(wù)，做到服務(wù)品質(zhì)的無(wú)差異性。對(duì)待高端客戶或老客戶時(shí)，主動(dòng)的招呼客戶，如能準(zhǔn)確地稱(chēng)呼其姓氏與職務(wù)，表示對(duì)客戶的熟悉，客戶會(huì)產(chǎn)生被重視的感覺(jué)，進(jìn)而拉近距離，可能會(huì)有形或無(wú)形地增加我行的業(yè)務(wù)。
對(duì)待新客戶，主動(dòng)熱情、準(zhǔn)確快捷地做好每筆業(yè)務(wù)，給客戶留下良好印象，客戶會(huì)產(chǎn)生以后還要來(lái)我行辦理業(yè)務(wù)的想法。
相信，我們每個(gè)人都認(rèn)真貫徹“客戶第一、服務(wù)至上”的思想，堅(jiān)持“以客戶為中心”的服務(wù)原則，通過(guò)自身的不斷努力學(xué)習(xí)，真誠(chéng)為客戶排憂解難，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，定能書(shū)寫(xiě)建設(shè)銀行的絢爛篇章。（寧鄉(xiāng)支行營(yíng)業(yè)部）
