帶女兒去買手機(jī)，先到移動大廳，營業(yè)員介紹產(chǎn)品，先從蘋果小米開始，聽得女兒眼睛發(fā)綠光，我心里發(fā)慌；后到電信大廳，營業(yè)員先問給誰用，再介紹適合的產(chǎn)品，很快就搞定了。作為服務(wù)在一線的銀行工作人員，我深刻地了解了一個事實，營銷的前提是做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，設(shè)身處地為客戶著想，才能達(dá)到雙贏的目的。
現(xiàn)如今,新產(chǎn)品層出不窮,有的新業(yè)務(wù)客戶知道而作為銀行員工卻一問三不知,也許就那么一次，客戶因為我們專業(yè)、到位的服務(wù)而選擇了建行；也許就那么一次，因為我們沒能滿足客戶的需求而使他離開了建行。比如結(jié)算通卡一年一簽,在有效期內(nèi)客戶才能享受優(yōu)惠,而有一次客戶持外地卡來我行轉(zhuǎn)帳卻收取了手續(xù)費,導(dǎo)致客戶很是不滿,如果經(jīng)辦柜員在辦理業(yè)務(wù)之前,查詢一下,或是提醒一下客戶,這次事件完全可以避免。
時時換位思考,把客戶當(dāng)自己。曾經(jīng)有一位領(lǐng)導(dǎo)說過，作為服務(wù)行業(yè)的我們，不用把客戶當(dāng)上帝，不用把客戶當(dāng)朋友，也不用把客戶當(dāng)親人，只需把客戶當(dāng)成自己，換位思考，“想客戶之所想，急客戶之所急”，客戶定能感受到我們的用心。
有一年冬天，我們網(wǎng)點UPS臨時損壞沒能儲電，又突遇停電，無法辦理業(yè)務(wù)。任何人都不愿意遇見這種白跑一趟的事情，有些客戶表示理解的同時，也有一些抱怨。對每一位前來的客戶，大堂經(jīng)理都真誠地表示了理解客戶的心情，誠摯地表達(dá)了歉意，并要求客戶留下聯(lián)系方式。發(fā)電機(jī)送來了，網(wǎng)點可以運行了，大堂經(jīng)理一一致電各位客戶，再一次道歉，并告訴客戶現(xiàn)在可以前來辦理，所有客戶無一不表示了理解，尤其其中一位阿姨，那天是第一次來我行辦理業(yè)務(wù)，但是感覺很好，也非常滿意大堂經(jīng)理這樣的處理，后來那位阿姨陸續(xù)把他行的存款轉(zhuǎn)入到我行，至今仍是我行的忠實客戶。
服務(wù)態(tài)度很重要，溝通方式更重要。作為內(nèi)控管理要求非常嚴(yán)格的銀行業(yè)，同時又是服務(wù)業(yè)，服務(wù)在一線的我們常常會遇到業(yè)務(wù)發(fā)展與內(nèi)控管理及制度相悖的情況，導(dǎo)致有些客戶誤會我們不通情達(dá)理，甚至在刁難，但如果我們積極主動、誠懇與客戶溝通，很多時候也是可以讓客戶理解的。比如有一次一個VIP客戶前來存款，柜員發(fā)現(xiàn)一張拼湊假幣，按規(guī)定需要沒收。但客戶堅持是自己收的貨款，家里的驗鈔機(jī)未能識別，她并非故意存入假幣，我們應(yīng)該退給她；然后客戶不顧大堂經(jīng)理的解釋，情緒激動地將假幣撕毀，說以后再也不會來辦業(yè)務(wù)，隨即離開了營業(yè)大廳。事后，大堂經(jīng)理一再致電給客戶進(jìn)行溝通，表示了對客戶的理解，同時也請求客戶理解銀行，并詳細(xì)地告訴客戶如何辨別真假人民幣及拼湊幣的方法。客戶氣消了，也信任了我們。
我始終堅信：一份耕耘，一份收獲，用心服務(wù)必定會換來客戶的真心。
