用心服務(wù) 至誠致遠(yuǎn)

    大堂經(jīng)理是銀行服務(wù)的“窗口”，在這個(gè)崗位上，工行徐州開發(fā)區(qū)支行的趙圓始終堅(jiān)持“以客戶為中心”的服務(wù)理念，在執(zhí)行工總行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范的前提下，結(jié)合實(shí)際工作中具體情況使服務(wù)更具人性化和親和力，得到客戶的一致好評(píng)。
　　　
    首先，每天營業(yè)前巡查大廳環(huán)境，大廳的服務(wù)環(huán)境是客戶對(duì)銀行第一印象，是影響銀行聲譽(yù)的重要因素，所以，趙圓始終維持住大廳環(huán)境的整潔舒適，將綠色植物擺放到位，保持宣傳資料展架、貴金屬展架物品充足且一塵不染，為等待區(qū)的客戶提供雜志、報(bào)紙、茶水等，使客戶度過舒心的等待時(shí)間，從而體會(huì)到工行溫馨、細(xì)致的服務(wù)。
　　　
    在日常工作中，趙圓能充分發(fā)揮引導(dǎo)、分流客戶的職能。經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)位于徐州高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)園內(nèi)，平日客流量較大，作為大堂經(jīng)理，趙圓主動(dòng)詢問客戶需求，充分利用ATM自助存取款機(jī)、查詢繳費(fèi)機(jī)、電子銀行等設(shè)備進(jìn)行分流工作，既減輕了柜面壓力，使支行分流率始終位于市行前列，也為客戶節(jié)省了等待時(shí)間，方便快捷的為客戶辦理業(yè)務(wù)，贏得客戶的好評(píng)。
　　　
    心貼心、零距離的服務(wù)是贏得客戶的要訣。當(dāng)客戶遇到困難時(shí)，趙圓施予援手，當(dāng)客戶不解時(shí)，趙圓耐心解釋，以完美無缺的服務(wù)去贏得客戶的信任。去年年末的一天，面對(duì)過百的客流量，忙的趙圓不可開交，有位客戶需要打印之前的歷史明細(xì)，趙圓幫他取了號(hào)示意他到柜臺(tái)辦理，到柜臺(tái)之后客戶告訴趙圓說他需要查詢2010年至今的歷史明細(xì)，于是趙圓帶他到自助電子銀行區(qū)自助注冊(cè)了網(wǎng)上銀行，用網(wǎng)銀查到了近兩年半的明細(xì)。客戶對(duì)趙圓的服務(wù)特別的滿意，幾天后該客戶把他其他行的卡注銷轉(zhuǎn)過來一百多萬，并在趙圓的大力推介下購買了1350克黃金。
　　
    要做一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理僅僅發(fā)揮基本職能是不夠的，必須切實(shí)做好客戶的識(shí)別、維護(hù)工作，在交談中挖掘客戶潛在需求，為客戶提供高質(zhì)量、多樣化的特色服務(wù)。小客戶注重速度，大客戶注重品質(zhì)，所以趙圓在日常工作中根據(jù)不同客戶的需求為其提供個(gè)性化服務(wù)以提高客戶滿意度。一季度季末，某客戶來到趙圓行大廳咨詢理財(cái)業(yè)務(wù)，說自己200萬放在靈通快線里很久了，問有沒有合適的短期理財(cái)。于是趙圓向他推薦工銀財(cái)富65天理財(cái)，100萬起的年化收益4.5%和300萬起的年化收益4.7%，該客戶一看300萬起的收益較高，就淡淡的說一句：“那趙圓再轉(zhuǎn)一百萬進(jìn)來就是了”，于是當(dāng)場(chǎng)打電話命人從他行轉(zhuǎn)了一百萬，購買了300萬起存的理財(cái)。趙圓立刻意識(shí)到該客戶資金實(shí)力雄厚，于是把他推薦給了客戶經(jīng)理和網(wǎng)點(diǎn)主任。后來在交談中得知該客戶是他行的私人銀行客戶，在趙圓和客戶經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任內(nèi)外聯(lián)動(dòng)的合作下，該客戶把他行1000萬存款全部轉(zhuǎn)入趙圓行，并簽約趙圓行私人銀行，也為趙圓行一季度末時(shí)點(diǎn)存款做出了重大貢獻(xiàn)。
　　
    面對(duì)投訴客戶，趙圓第一時(shí)間聆聽客戶訴求，切實(shí)站在客戶的立場(chǎng)，想客戶所想、急客戶所急，盡趙圓所能的為客戶解決問題。六月中旬的一天，一位客戶稱自己于2012年6月在存款時(shí)，被前臺(tái)員工推薦購買了一份保險(xiǎn)，當(dāng)時(shí)說明一年后可以取款，現(xiàn)在一年期到了，需要將此筆款項(xiàng)取走，于是趙圓和保險(xiǎn)公司進(jìn)行了及時(shí)的溝通聯(lián)系，經(jīng)詢問保險(xiǎn)公司，了解到客戶目前取款屬不到協(xié)議期支取，需要扣收客戶違約金，該客戶得知此情況后，情緒較激動(dòng)，認(rèn)為趙圓行柜面人員當(dāng)初未和其說清楚情況，是趙圓行的責(zé)任，于是趙圓將客戶聯(lián)系方式留下來，并馬上和保險(xiǎn)公司取得了聯(lián)系，保險(xiǎn)公司承諾及時(shí)處理好這個(gè)問題，隨后客戶離開網(wǎng)點(diǎn)，幾天后，接到95588反饋的此客戶投訴，保險(xiǎn)公司未能給這位客戶解決好此問題，經(jīng)了解，保險(xiǎn)公司在和客戶進(jìn)行了初步溝通后，未和客戶達(dá)成一致意見，造成客戶不滿。于是客戶再次來到趙圓行時(shí)，趙圓向客戶表示對(duì)之前問題處理的不到位表達(dá)了歉意，并對(duì)趙圓行員工提示不到位造成客戶的誤解真誠的道歉，客戶對(duì)趙圓的真誠的溝通表示認(rèn)可，經(jīng)過溝通，客戶的情緒得到了緩和。隨后趙圓請(qǐng)來保險(xiǎn)公司人員，將客戶所購買保險(xiǎn)的詳細(xì)情況向客戶進(jìn)行了面對(duì)面的耐心細(xì)致的解釋，作為一款5+5產(chǎn)品，投保一年取款的扣費(fèi)原因，以及滿期五年及十年時(shí)取款的情況均對(duì)客戶作了誠實(shí)細(xì)致的說明，經(jīng)過耐心溝通，客戶認(rèn)可此款保險(xiǎn)，表示不再退保，同時(shí)對(duì)趙圓行處理問題的態(tài)度和做法表示贊賞。
　　　
    于細(xì)微處見真誠。銀行作為服務(wù)業(yè)，客戶是“上帝”，要從細(xì)節(jié)抓起，客戶有“一分”的意向，趙圓們要用“十分”的態(tài)度來面對(duì)，產(chǎn)品營銷的促成有時(shí)是在趙圓們的不經(jīng)意間。所以，近三年大堂經(jīng)理的職業(yè)生涯使趙圓養(yǎng)成了良好的職業(yè)習(xí)慣，認(rèn)真對(duì)待每一位客戶，認(rèn)真處理每一件小事。客戶不論大小，服務(wù)源于真誠。于細(xì)節(jié)處透露出的遼闊與高遠(yuǎn)，才是工行“工于至誠、行以致遠(yuǎn)”的企業(yè)文化精髓的體現(xiàn)。