吳平，南通工行的一名普通柜員。她自1993年入行以來(lái)，一直從事柜面服務(wù)工作。她踏踏實(shí)實(shí)做人、認(rèn)認(rèn)真真做事，與同事和睦相處，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)布置的任務(wù)高效、高質(zhì)量地完成，從未出現(xiàn)差錯(cuò)；在柜面工作中，她總是面帶微笑，為客戶提供溫馨周到的服務(wù)，贏得了行內(nèi)外的一致好評(píng)，多次被評(píng)為"服務(wù)明星"、"先進(jìn)個(gè)人"等稱號(hào)，2013年被南通工行評(píng)為先進(jìn)工作者。
用微笑排憂解難
柜面服務(wù)是溝通客戶與銀行的橋梁。吳平的工作"秘決"就是與客戶換位思考，時(shí)時(shí)以"假如我是一名儲(chǔ)戶"來(lái)詢問(wèn)自己，設(shè)身處地去理解每一位客戶。
一天，一位老大爺提著一大袋零錢一臉難色的走進(jìn)營(yíng)業(yè)大廳，他站柜臺(tái)邊猶豫不決，吳平見狀立馬站起來(lái)微笑著說(shuō)："大爺，有什么要幫忙您嗎？"，老大爺見狀鼓起了勇氣，走過(guò)去問(wèn)："我家房子拆遷了，整理出一大堆的零錢，能幫忙換一下嗎？""好啊"吳平爽快答應(yīng)下來(lái)，并仔細(xì)地清點(diǎn)著一堆的零錢，當(dāng)老大爺接過(guò)五百多元的新鈔時(shí)，他翹起了大拇指稱贊道："我兒子，兒媳都說(shuō)這么碎的零錢銀行肯定不收的，我在附近很多銀行都碰了壁，工行的這位同志總是面帶微笑十分親切，本以為辦不到的事兒，沒(méi)想到竟然辦成了。工行真是我們老百姓身邊的銀行啊！"
用微笑化解矛盾
合規(guī)是銀行的生命線。當(dāng)客戶激動(dòng)的情緒、不合理的要求與合規(guī)操作發(fā)生沖突時(shí)，吳平總能拉近與客戶的距離，用溫情感化客戶，用微笑浸潤(rùn)心田。
一天，一位客戶辦理大額現(xiàn)金存款業(yè)務(wù)，在清點(diǎn)時(shí)，吳平發(fā)現(xiàn)了一張百元假鈔，當(dāng)她把假鈔的偽造處告訴客戶，告知按照人民銀行規(guī)定需要沒(méi)收時(shí)，客戶頓時(shí)激動(dòng)起來(lái)，強(qiáng)烈要求將假鈔返還。吳平充分理解客戶瞬間莫名損失一百元的心情，沒(méi)有簡(jiǎn)單地宣傳有關(guān)規(guī)定來(lái)強(qiáng)制客戶，而是始終面帶微笑耐心地向客戶解釋假鈔流入社會(huì)的危害。她和風(fēng)細(xì)雨般的言語(yǔ)終于感動(dòng)了這位原先非常激動(dòng)、甚至有些蠻橫的客戶。事后，這位客戶說(shuō)："你們這位同志的服務(wù)態(tài)度真好，能一直微笑著向我解釋，讓我心里舒服多了，相互理解太重要了，你們工行服務(wù)正規(guī)、專業(yè)更暖人心！"
微笑的背后是實(shí)力
俗話說(shuō)：人到中年萬(wàn)事休。可是吳平并沒(méi)有閑下來(lái)，為了適應(yīng)快速發(fā)展的工行業(yè)務(wù)和激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，工作之余，她堅(jiān)持學(xué)習(xí)金融理論、專業(yè)服務(wù)和專業(yè)理財(cái)?shù)戎R(shí)。2011年，吳平自學(xué)獲得了AFP金融理財(cái)師的資格認(rèn)證，成為支行獲得該資格認(rèn)證年紀(jì)最大的員工。
吳平的微笑服務(wù)之所以能打動(dòng)客戶，在于她對(duì)客戶的真誠(chéng)，更在于她過(guò)硬的專業(yè)功底。她用實(shí)際行動(dòng)詮釋了"工商銀行您身邊的銀行、可依賴的銀行"的品牌形象。
