我常常在默默思索，如何服務(wù)，為誰服務(wù)，服務(wù)的真諦是什么等問題。作為一名普通柜員，每天面對(duì)幾百個(gè)客戶，每天要處理一百多筆業(yè)務(wù)，要解決十幾個(gè)乃至幾十個(gè)問題，繁瑣的工作讓我漸漸明白什么是服務(wù)的真諦。
想客戶之所想。一天，我像往常一樣，營業(yè)終了做完日終處理，這時(shí)一位中年客戶著急地敲窗外的玻璃。原來，這位客戶因經(jīng)常出差總忘記還款，那天一下想起還有一筆款到期沒還，就急忙趕來，可是銀行已經(jīng)下班。問明情況后，我建議客戶用自動(dòng)存款機(jī)先把錢存上，以后可以簽訂自動(dòng)還款協(xié)議和余額變動(dòng)提醒，這樣就不會(huì)再因?yàn)橥涍�款而煩惱了。幾天后，那位客戶又來我行辦理業(yè)務(wù)，對(duì)我上次給他提供的建議非常滿意，并一再對(duì)我表示感謝。再后來，他成為我行一名最忠實(shí)的客戶。
急客戶之所急。上個(gè)禮拜三，天下著大雨，一位客戶急匆匆打來電話，說他辦公室的企業(yè)網(wǎng)銀無法正常使用，還要急著轉(zhuǎn)一筆款，問我們能否上門為他服務(wù)。放下電話，我馬上跟電子銀行專管員聯(lián)系，我行的企業(yè)網(wǎng)銀維護(hù)人員冒雨趕到客戶的公司，詳細(xì)詢問并檢查情況，很快便找到并解決了問題。看到我們的上門服務(wù)如此快捷高效，客戶非常感動(dòng)。
親切的微笑。今年2月的一天，我接待了這樣一位客戶，中午時(shí)分，一位酒氣熏天的客戶進(jìn)了門，直奔2號(hào)柜而去，我們的大堂經(jīng)理馬上迎上前，微笑著詢問，有什么可以幫他的，他用力揮舞著臂膀說：“我不找你，我要換錢。”說完，掏出一沓錢，對(duì)著2號(hào)柜嚷嚷著要換1000元一元的零錢。我們的大堂經(jīng)理依舊是微笑著，遞上茶水，勸他安靜下來，并親切地詢問他，怎么一次換這么多零錢，現(xiàn)在一時(shí)湊不起來這么多，是否可以分批兌換，等等，客戶逐漸安靜下來。后來客戶慢慢地清醒過來，說自己開了一家餐飲店，需要零錢多，我們的微笑服務(wù)征服了他。再后來，他繞過農(nóng)行、中行來我行開立了賬戶，成為我行的忠實(shí)客戶。
類似的故事還在上演……站在客戶的角度，想客戶之所想，急客戶之所急，每天以快樂的心境，熱心、細(xì)心、耐心的微笑服務(wù)于客戶，讓客戶滿意，無論你是年輕的還是年老的，無論你是殘疾的還是健康的，無論你是貧窮的還是富有的,來到建行,你都會(huì)受到同樣的尊重，同樣的熱情，同樣的溫馨,我想這大概就是我們基層網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的真諦吧！
