在近日的一次晨會(huì)上，大家一起討論了微笑服務(wù)的含義。有同事說微笑服務(wù)是露八顆牙齒，有同事說微笑服務(wù)是面帶笑容，有同事說微笑服務(wù)是發(fā)自內(nèi)心的對(duì)客戶微笑。最后大家都認(rèn)同了“最終讓客戶微笑離去”這一說法�，F(xiàn)今各大銀行競爭日益激烈，銀行都在用各種辦法留住客戶。微笑服務(wù)，讓客戶辦理業(yè)務(wù)輕松愉快、滿意而歸至關(guān)重要。
微笑服務(wù)體現(xiàn)了一種親切。如果一個(gè)員工是面無表情或者板著臉問“您好，請(qǐng)問辦理什么業(yè)務(wù)？”，另一個(gè)員工是笑容親切自然，問“你好，是存錢還是取錢呢？”我想大家都更愿意接受后者的服務(wù)。微笑服務(wù)，拉近了銀行與客戶之間的距離，讓客戶來銀行辦業(yè)務(wù)有賓至如歸的感覺。
微笑服務(wù)體現(xiàn)了一種耐心。首先是對(duì)客戶繁雜問題微笑回復(fù)的耐心�？蛻艨赡茉谀愀嬖V他一萬元定期一年利息是325元之后還會(huì)問定期半年多少，甚至繼續(xù)追問定期三個(gè)月是多少，而耐心的回復(fù)才能讓客戶舒心。其次還體現(xiàn)在對(duì)客戶不理解銀行工作微笑解釋的耐心。比如很多客戶不理解為什么帶了對(duì)方身份證還不能代辦卡，為什么假幣一定要沒收，為什么取自己的錢還要身份證等等，一句“這是我們銀行的規(guī)章制度的要求”往往安撫不了客戶的情緒，甚至火上澆油，這時(shí)候微笑解釋耐心勸導(dǎo)才能起到緩和作用，客戶即使沒有辦到自己想辦的業(yè)務(wù)也不至于怒氣沖沖的離開，反而會(huì)站在銀行角度考慮問題。
微笑服務(wù)體現(xiàn)了一種良好的職業(yè)素養(yǎng)。在日常工作中肯定會(huì)遇到一些并非善意的客戶，或者是由于排隊(duì)時(shí)間過長，或者是由于自己操作失誤銀行卡被吞，或者是因?yàn)樾那椴缓玫鹊仍�，都可能造成不愉快。也許明知道客戶自身要承擔(dān)很大部分責(zé)任時(shí)，還是要對(duì)客戶說“對(duì)不起，是我們的工作沒有做到位” 。當(dāng)你微笑著面對(duì)客戶任何的刁難時(shí)，微笑服務(wù)便體現(xiàn)出了一種良好的職業(yè)素養(yǎng)。
微笑服務(wù)，是我們每一名員工都應(yīng)該踐行的，努力用最親切的微笑為客戶服務(wù)，爭取用最好的服務(wù)贏得客戶的微笑。
