營業(yè)場所布置大有學(xué)問

    在華盛頓的威斯康星大街上，新開了一家營業(yè)所，負(fù)責(zé)人諾基是金融專業(yè)的畢業(yè)生。開張后，諾基從規(guī)范業(yè)務(wù)操作開始，嚴(yán)抓強管，然后又購置了一套新的椅子，放在窗口外的大廳里，顧客可坐等業(yè)務(wù)辦理。誰知，投入很多，效果不大，一晃三個月過去了，營業(yè)所的業(yè)務(wù)一般。諾基很納悶，他找不到自己的不足在哪里。一天，諾基攔住一位剛辦理完業(yè)務(wù)的老者，客氣地將自己的管理說了一遍，問老者哪里有什么不妥的地方。老者在大廳里轉(zhuǎn)了一圈，指著窗口下的椅子說：“把它們放低三十公分吧。”諾基聽從了老者的建議，將外面的椅子都放低了三十公分。果然，之后營業(yè)所的業(yè)務(wù)越來越多，到了年底，諾基被評為“十佳金融管理人”。有一天，諾基見到了那位老者，詢問其中的奧妙。老者指著那些椅子說：“原來，營業(yè)人員和窗外的顧客對話時，往往要抬著眼皮，給人一種‘翻白眼’的錯覺，影響了服務(wù)態(tài)度，放低外面的椅子后，從內(nèi)向外就基本達到了平視，這樣，顧客會感到很親切，不要小看這三十公分的高度，里面也有大學(xué)問呢。”

    椅子的高度居然對銀行業(yè)務(wù)有如此大的影響，這則故事說明，營業(yè)場所的布置即便是一些細(xì)枝末節(jié)都非常重要，應(yīng)該用心考究，不可忽視。注意了這一點，就會大大提高服務(wù)的質(zhì)量和效果，有時比加強硬件建設(shè)還重要。如：在營業(yè)大廳里鋪上柔和的地毯，有自然原木，小橋流水，使顧客感到無拘無束，充足、舒適、方便。這樣對于有效地增強顧客的信心，縮短銀行與顧客的距離，提高銀行的可信性，都會產(chǎn)生極佳的效應(yīng)；在柜臺旁的墻上貼上一些明亮的鏡子，懸掛一些普及性的小冊子，排隊的顧客由此顧影自憐，或做美容修整，或翻書瀏覽，等候的時間在心理上也就大大縮短了，如此等等�？傊�，營業(yè)場所的一字一畫、一草一木、一時一事對客戶都有可能產(chǎn)生意想不到的效應(yīng)，或是正面效應(yīng)，或為負(fù)面效應(yīng)；或是積極效應(yīng)，或為消極效應(yīng)。關(guān)鍵在于如何擺設(shè)，如何布置，如何才能適應(yīng)客戶的心理。對此，營業(yè)網(wǎng)點的負(fù)責(zé)人和員工應(yīng)該善于觀察，隨時留心留意，像超市那樣不斷調(diào)整廳堂貨架、商品的布局，以適應(yīng)客戶的心理需要。既然我們一些平常不經(jīng)意的舉措，卻能收到意想不到的穩(wěn)定客戶情緒、留住客戶、擴大業(yè)務(wù)的效果，我們何樂而不為呢！