去年以來，建行武陵支行實施了員工人人有目標(biāo)，個個有任務(wù)的考核激勵機(jī)制，引進(jìn)了個人客戶維護(hù)系統(tǒng)。作為一名個人業(yè)務(wù)顧問，就此談?wù)勗谠撓到y(tǒng)維護(hù)方面的一點體會:
第一，制定工作計劃，實現(xiàn)流程化的客戶管理。每天上班前半小時內(nèi)，我都會進(jìn)個人客戶維護(hù)系統(tǒng)查看客戶的存款變動情況，查找大額資金變動的原因，針對不同情況采取不同的維護(hù)方式。理財產(chǎn)品到期的客戶，我會電話提醒客戶并向客戶推薦近期我行發(fā)行的理財產(chǎn)品。大額資金流入的客戶就主動了解客戶存放時間的長短，并向客戶推薦七天通知存款和定期存款。對于大額資金流出的客戶一定要及時了解客戶的真實用途，便于對客戶的日后資金的回籠。對于系統(tǒng)內(nèi)提示當(dāng)天過生日或是定期到期的客戶，我都會及時發(fā)短信給客戶。每天下班后10分鐘內(nèi)，我都會記錄當(dāng)天辦理業(yè)務(wù)的潛力客戶的基本信息，以便后續(xù)跟蹤。每周我都會對系統(tǒng)內(nèi)10萬元以上的客戶在OCRM系統(tǒng)中進(jìn)行查詢，如果達(dá)到了VIP級別的便電話告知客戶并為他們辦理建行貴賓卡，以便讓他們得到更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
第二，從細(xì)節(jié)入手，注重與客戶的溝通與交流。我在工作中每天都面對很多辦業(yè)務(wù)的客戶，在辦業(yè)務(wù)的過程中要多注意細(xì)節(jié)，從中挖掘客戶的潛在需求。有一次辦業(yè)務(wù)時，客戶說自己的卡號不好，要是能選號就好了，我向他營銷了我行的可選號的貴賓卡，過了一段時間，客戶將一筆一千多萬的工程款轉(zhuǎn)入我行，并成為了我行私人銀行的尊貴客戶。有一名系統(tǒng)內(nèi)的白金級客戶，在辦理業(yè)務(wù)的時無意中和我談到在其他銀行買了基金，她當(dāng)時有些不放心。我向她詳細(xì)講解了基金運(yùn)作方式，并不失時機(jī)的根據(jù)她的風(fēng)險承受能力介紹了我行的保本理財產(chǎn)品。在進(jìn)行了一周的后續(xù)跟蹤服務(wù)后，她和家人便將其他銀行的600萬存款轉(zhuǎn)入我行。我體會到，只有在工作中注重與客戶的溝通與交流，才能發(fā)現(xiàn)無限商機(jī)，從而更好地維護(hù)與拓展客戶。
第三，提升自身綜合素質(zhì)，為客戶提供專業(yè)服務(wù)。我要求自己對基金、貴金屬、保險、證券、理財產(chǎn)品以及電子銀行和信用卡等都要做到業(yè)務(wù)精通。因為客戶的需求已日趨多樣化，單一的辦理業(yè)務(wù)難以滿足客戶的需要。在工作中，有一名客戶是開連鎖店的，每天各個分店的營業(yè)款歸集讓他很是頭疼，后來，我向他營銷了最新的個人現(xiàn)金管理系統(tǒng)的歸集功能，每天他的營業(yè)款都在我行的主賬戶上自動歸集，不僅增長了我行的個人存款，也解決了客戶的難題。還有一次我發(fā)現(xiàn)一名客戶經(jīng)常來辦跨行轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，交談中了解到他是一個工程的項目經(jīng)理，經(jīng)常向他行客戶付工程款，每年轉(zhuǎn)賬的手續(xù)費(fèi)近萬元。我向他及時推薦了結(jié)算通卡，一年3000筆套餐內(nèi)轉(zhuǎn)賬全免費(fèi)，后來他把其他行的資金全部轉(zhuǎn)到我行，不僅成為了我行忠實的VIP客戶，還帶來了不少工程伙伴來開戶。只有精通各項業(yè)務(wù)，針對客戶的不同需求提供不同的解決方案，才能贏得客戶信任，為我行的存款新增提供不竭的來源。
