道歉——化解服務(wù)矛盾的最佳途徑

    在銀行這一服務(wù)行業(yè)中，經(jīng)常會(huì)因?yàn)橐恍┬∈乱�起客戶與銀行之間的矛盾。無論是銀行對(duì)還是錯(cuò)，作為服務(wù)者道歉是化解服務(wù)矛盾的最佳途徑。

    如果是我們有過錯(cuò)卻拒不認(rèn)錯(cuò)，只會(huì)令客戶怨氣不斷加深，讓事件進(jìn)一步發(fā)酵，傷口繼續(xù)淌血。試問當(dāng)你生氣的時(shí)候，最想聽到的是什么？是道歉，而非借口，即使對(duì)方的辯解并非毫無道理。不用當(dāng)心道歉后對(duì)方會(huì)得寸進(jìn)尺。試問，當(dāng)別人真心實(shí)意地向你道歉后你會(huì)落井下石，狠狠的再給對(duì)方一耳光嗎？即使對(duì)方真的窮追猛打，只會(huì)自失風(fēng)度，輿論會(huì)慢慢倒向你那一邊，相反如果你繼續(xù)尋找諸多借口，只會(huì)更易撩起對(duì)方的好勝心，與你狠狠地再斗一場，把局面愈弄愈僵，作為服務(wù)方的你只能是越來越被動(dòng)。即使真的要解釋，也要等到雨過天晴，大家心平氣和之后再說。

    當(dāng)然，知易行難。要把道歉話說出口，很多人都覺得有一定的心理障礙。不過，如果你掌握了足夠的技巧，即使不出聲，沒有說出口，有時(shí)也一樣可以達(dá)到道歉的效果。適時(shí)給激動(dòng)的對(duì)方倒杯水，點(diǎn)頭聆聽對(duì)方的訴說或是拿出紙筆記錄下對(duì)方的意見等等都能起到安撫的作用。

    只要不涉及法律問題或?qū)嵸|(zhì)損害，在工作中如遭遇責(zé)難，明智的做法就是道歉，在正常的服務(wù)工作中，道歉是工作人員的日常動(dòng)作，客戶出錢享受我們的服務(wù)購買我們的產(chǎn)品，客戶就是上帝，服務(wù)有不足，產(chǎn)品有瑕疵，提供者理應(yīng)道歉并盡快解決，我們的關(guān)鍵任務(wù)是抓住客戶，聚攏人心，而道歉是化解服務(wù)矛盾贏得客戶的最佳途徑之一。