馬斯洛需求理論將人類需求劃分為五個(gè)層次，象階梯一樣從低到高，按層次逐級(jí)遞升，分別為：生理上的需求，安全上的需求，情感和歸屬的需求，尊重的需求，自我實(shí)現(xiàn)的需求。作為銀行職員的我們，每天都在思考：如何滿足不同客戶的需求，如何提升他們對(duì)我們服務(wù)的滿意度并產(chǎn)生一種歸屬感。
在雁峰支行，周四的例會(huì)上我們或?qū)W習(xí)或討論。我行臨柜的都是年輕員工，都存在經(jīng)驗(yàn)不足，不知道如何去維護(hù)客戶和維系客戶。為了解決這一問(wèn)題，我們?nèi)w營(yíng)業(yè)部人員圍坐在VIP室，以客戶為中心議題，各自說(shuō)出了自己對(duì)服務(wù)客戶的想法，前輩們還在會(huì)中分享了自己的經(jīng)驗(yàn)和建議，最后通過(guò)鐘主管的精心梳理與總結(jié)，服務(wù)模式也清晰的被劃分為五個(gè)層次。
第一層，大堂制勝。為了成功實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)二代轉(zhuǎn)型，大堂的服務(wù)質(zhì)量和硬件設(shè)施一直在不斷提升。大堂的重要性也從以往被忽視變成了今天全行上下員工都認(rèn)為至關(guān)重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。大堂如何制勝？首先，保持舒適整潔的環(huán)境，會(huì)給客戶帶來(lái)良好的第一印象，每天晨會(huì)前值班主任都需要檢查大堂環(huán)境的各個(gè)細(xì)節(jié)，例如簽字的筆是否書寫順暢，客戶坐的椅子是否整潔等等；其次，用春風(fēng)般溫暖的笑容詢問(wèn)和引導(dǎo)客戶，避免客戶在辦理業(yè)務(wù)上走彎路，具體說(shuō)來(lái)就是為客戶分區(qū)，確認(rèn)是自助是高柜還是低柜，是否需要填寫相關(guān)的申請(qǐng)書，沒(méi)有誰(shuí)愿意接受冷冰冰的態(tài)度，我們要展示我們的熱情，而不能讓客戶有無(wú)人問(wèn)津的失落感；再次，通過(guò)初次接觸溝通，適時(shí)適當(dāng)?shù)臑榭蛻粢龑?dǎo)對(duì)等溝通。按情況實(shí)現(xiàn)一對(duì)一的溝通服務(wù)。最后，大堂人員更要熟悉業(yè)務(wù)熟悉客戶，“因?yàn)閷I(yè)，所以卓越”，熟悉VIP客戶，要講究細(xì)節(jié)完美溫暖，例如用溫暖的笑容熟練的稱呼客戶，不可或缺的一杯水，業(yè)務(wù)辦完禮貌送別客戶等。
第二層，溝通服務(wù)。既然我們做的不是簡(jiǎn)單的服務(wù)，那么就讓我們深入解析服務(wù)這個(gè)詞語(yǔ)吧。它的英文單詞是“SERVICE”。分開來(lái)可以理解為：S代表Smile，告訴我們應(yīng)該對(duì)每一位客戶微笑服務(wù)；E代表Excellent，告訴我們應(yīng)該為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；R代表Ready，告訴我們應(yīng)該準(zhǔn)備充分，業(yè)務(wù)熟練；V代表viewing，告訴我們看待客戶時(shí)不能有高低之分；I代表inviting，邀請(qǐng)的意思，提醒我們面對(duì)客戶時(shí)應(yīng)注意適用“您好、請(qǐng)、謝謝、請(qǐng)慢走”等文明用語(yǔ)，顯示出誠(chéng)意，邀請(qǐng)客戶再次光臨；C代表creating，有了模式，也需要不斷創(chuàng)新，才能更適應(yīng)不同的客戶；E代表eye，鐘主管一直強(qiáng)調(diào)與客戶交流時(shí)應(yīng)保持誠(chéng)信微笑且平和自信的視覺(jué)溝通，同時(shí)注意客戶的肢體語(yǔ)言和日常著裝，讀懂客戶心理，發(fā)掘有效的信息，及時(shí)提供高效準(zhǔn)確服務(wù)。
第三層，效率服務(wù)�？蛻舳己苴s時(shí)間的，客戶的業(yè)務(wù)也都大同小異的，辦業(yè)務(wù)其實(shí)是一件很簡(jiǎn)單的事情。保持微笑的同時(shí)做到流程清晰，動(dòng)作熟練，會(huì)增加客戶對(duì)我們的信任，而信任才會(huì)拉近我們同客戶的距離。在此有一些建議：柜員辦理業(yè)務(wù)最好做到首問(wèn)負(fù)責(zé)制，不要隨便拒絕客戶，也不要輕易讓客戶在柜臺(tái)之間來(lái)回跑動(dòng)，特殊情況時(shí)應(yīng)先溝通再請(qǐng)同事領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助處理。
第四層，引薦服務(wù)。柜臺(tái)上有很多客戶資源每天來(lái)來(lái)去去不停流動(dòng)，如何建立自己的客戶群，做好這一環(huán)節(jié)很重要。柜臺(tái)服務(wù)的價(jià)值在于同客戶溝通交流，發(fā)現(xiàn)信息，反饋信息。而不是一種簡(jiǎn)單的機(jī)械操作。我們可以通過(guò)與客戶簡(jiǎn)單的交談了解他們的需求，發(fā)掘其潛力，但往往我們的時(shí)間很有限，怎么辦？首先一定要遞上自己的名片和留下客戶的電話，這是以后保持聯(lián)系的關(guān)鍵。并及時(shí)做好記錄。碰上一些特殊的或重要的客戶，一定要及時(shí)引薦給領(lǐng)導(dǎo)，按照馬斯洛需求理論領(lǐng)導(dǎo)的重視會(huì)在很大程度上滿足客戶的被尊重需求，通過(guò)對(duì)等溝通達(dá)成客戶自我實(shí)現(xiàn)需求。對(duì)于穩(wěn)定客戶，深度挖掘客戶潛力屬于點(diǎn)睛之筆。
第五層，聯(lián)系服務(wù)。一次好的服務(wù)只是鋪墊，不能沒(méi)有下文，掌握了客戶的基本信息，應(yīng)及時(shí)為客戶制定相關(guān)的計(jì)劃可以是產(chǎn)品類的也可以是存款類，重要的節(jié)假日不忘與客戶聯(lián)系，電話或短信邀請(qǐng)客戶再次來(lái)我行辦理業(yè)務(wù)，培養(yǎng)客戶對(duì)我行的忠誠(chéng)度，提升服務(wù)體驗(yàn)。
“誠(chéng)信 高效 溫暖 敏銳”。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是情感的溝通，是手挽手的相攜，心與心的碰撞。但更需要我們用自己優(yōu)良的專業(yè)素質(zhì)和敏銳的觸覺(jué)在同客戶溝通摩擦中，不斷提升客戶的信任認(rèn)同。我堅(jiān)信：服務(wù)沒(méi)有最好，但絕對(duì)有更好！
