作為一名老員工，我從事柜面服務(wù)工作已經(jīng)有十二年了，2013年我接任了產(chǎn)品銷售經(jīng)理一角，在這個(gè)崗位上，從開(kāi)戶、銷戶、換折、掛失到產(chǎn)品營(yíng)銷服務(wù)，我無(wú)時(shí)不刻不感到責(zé)任重大！就我工作中的幾個(gè)案例與大家分享，共勉。
案例一
某客戶來(lái)我網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行密碼掛失，經(jīng)我與業(yè)務(wù)主管雙人核實(shí)該客戶與身份證差距甚遠(yuǎn)，并非同一人，但該客戶情緒激動(dòng)，嚷著，“就是我本人，你們銀行搞什么名堂，不讓人取錢啊！快點(diǎn)給我掛失，要不然我就投訴你們！”
我在與客戶溝通解釋密碼掛失相關(guān)規(guī)則無(wú)法取得客戶理解后，將情況匯報(bào)給了委派業(yè)務(wù)主管，恰巧委派業(yè)務(wù)主管與戶主是同學(xué)，幾番詢問(wèn)，識(shí)破了該客戶并非戶主本人，雙方系合伙關(guān)系，該名客戶自知理虧，悻悻離去。
柜面工作每天遇到的客戶形形色色，素質(zhì)有高有低，如果被“客戶投訴”嚇倒，沒(méi)有堅(jiān)持自己的底線，那就得不償失了！類似掛失、開(kāi)戶等須本人辦理的業(yè)務(wù)，我們必須堅(jiān)守自己的職業(yè)準(zhǔn)則，不能掉以輕心！
案例二
某客戶拿著身份證來(lái)我行開(kāi)戶，但填單為其隨同一名年輕男子，而且要求辦理網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行，作為一名老員工，我立即提高警惕，告知持身份證開(kāi)戶的客戶開(kāi)辦我行網(wǎng)上銀行及手機(jī)銀行的風(fēng)險(xiǎn)，該男子支支吾吾，隨同年輕男子則催促,“快點(diǎn)辦，不關(guān)你的事！”
身旁的電子營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)同事也警覺(jué)起來(lái)，用座機(jī)撥打了開(kāi)戶單上的預(yù)留手機(jī)號(hào)碼，鈴聲響起，果然是那名隨同男子的手機(jī)，當(dāng)即我拒絕了該男子的開(kāi)戶要求，隨同開(kāi)戶的男子就賴在柜臺(tái)前不走，要求開(kāi)戶，在與委派業(yè)務(wù)主管審核了該名男子的身份證之后，發(fā)現(xiàn)該客戶與身份證上的相片雖然相似，但五六年前的身份證照片比本人還老氣。
“這個(gè)人是不是你親戚？”我心中不免起疑問(wèn)道。
“是…不是…”眼見(jiàn)露出馬腳，隨同男子旋即拉著該客戶消失在營(yíng)業(yè)大廳。
業(yè)務(wù)在發(fā)展，時(shí)代在進(jìn)步，我將繼續(xù)加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)能力，合規(guī)經(jīng)營(yíng)，保持良好的心態(tài)，踐行雙基！爭(zhēng)做標(biāo)兵！
