在基層網(wǎng)點，筆者常聽到客戶對銀行的抱怨聲�？蛻魧︺y行的抱怨大致有兩種情況：一是抱怨到銀行辦理業(yè)務(wù)不方便；二是抱怨銀行的金融產(chǎn)品單一。客戶之所以抱怨銀行，主要是銀行在硬件或軟件方面存在著不盡如人意的地方，沒有完全滿足客戶的服務(wù)需求。而這些不足，對于商業(yè)銀行來說，又恰恰是新的商機和潛在的利潤增長點，不少有遠見的商業(yè)銀行把客戶的抱怨當(dāng)作商機和拓展市場的有效途徑，并將其當(dāng)作一項資源來開發(fā)利用。
前些年，由于商業(yè)銀行存在網(wǎng)點布局不合理、服務(wù)設(shè)施落后、業(yè)務(wù)辦理程序復(fù)雜等問題。客戶到商業(yè)銀行申請辦理一張銀行卡，從手工填寫開戶申請表、復(fù)印身份證、索取業(yè)務(wù)辦理號再到柜臺排隊等候，時間短則10分鐘，長則半個小時。而客戶捆綁短信通，同樣需要走這些程序。對于經(jīng)商、辦企業(yè)和手頭有富余資金的客戶來說，查詢賬戶往來資金、轉(zhuǎn)賬匯款或購買理財產(chǎn)品均需親臨商業(yè)銀行才能辦理�？蛻舫Ｒ蜣k理業(yè)務(wù)不方便或排隊等候時間過長而抱怨商業(yè)銀行沒有為他們提供最佳的服務(wù)。而客戶的這些正當(dāng)服務(wù)需求，給商業(yè)銀行提供了無限商機。
近年來，部分商業(yè)銀行從客戶的抱怨中聞到了服務(wù)商機，并站在客戶的角度為客戶著想，想方設(shè)法滿足客戶的服務(wù)需求。他們在硬件建設(shè)上，不斷強化網(wǎng)點布局，有效實施網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，設(shè)立現(xiàn)金區(qū)和非現(xiàn)金區(qū)，大大改善了服務(wù)環(huán)境；在產(chǎn)品研發(fā)上，不斷推陳出新，相繼推出了電子銀行、自助終機、自助發(fā)卡機等等；在服務(wù)上，不斷將服務(wù)觸角向社區(qū)、鄉(xiāng)村、廠礦等金融盲區(qū)延伸，設(shè)立了自助銀行、金融服務(wù)代辦點等等。這些新產(chǎn)品、新設(shè)備和新業(yè)務(wù)推向市場后，受到客戶的普遍歡迎。如今，客戶到商銀行申請銀行卡，無需到柜臺辦理，也無需手工填寫開戶申請表，只需本人攜帶身份證進行感應(yīng)，錄入個人相關(guān)信息和選擇相關(guān)業(yè)務(wù)，完成整個開卡操作過程全由個人自助操作，如同在自助柜員機上存取錢一樣方便。而捆綁短信通，只需客戶到自助終端機上點擊“消息服務(wù)”欄，插入銀行卡，再入輸入手機號碼，短信服務(wù)立馬綁定。對于那些遠離商業(yè)銀行需要辦理小額取現(xiàn)、轉(zhuǎn)賬匯款、業(yè)務(wù)查詢的客戶來說，辦理所需業(yè)務(wù)只需到自助銀行或金融服務(wù)代辦點就能完成整個交易。而對于那些經(jīng)商、辦企業(yè)或手頭有富余資金的客戶來說，開辦網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)后，無論是賬戶資金查詢或轉(zhuǎn)賬匯款，還是購買理財產(chǎn)品，客戶在網(wǎng)上就能搞定。既節(jié)省了客戶的排隊等候時間，也給客戶帶來了諸多方便。而這些新產(chǎn)品的推出、新設(shè)備的投入使用和新業(yè)務(wù)的開辦，給商業(yè)銀行帶來了滾滾財源，增強了創(chuàng)收能力，提高了經(jīng)營效益。
由此可見，客戶掏錢購買商業(yè)銀行的產(chǎn)品是為了方便自己，解決自身需要。而客戶選擇銀行，看重的則是誰能為他們提供方便、快捷、周到的服務(wù)。對于商業(yè)銀行來說，把客戶的抱怨當(dāng)作商機則是決勝市場的一大法寶，誰能首先在客戶的抱怨中發(fā)現(xiàn)并解決問題，誰就能比競爭對手更有效地贏得客戶、占領(lǐng)先機。從這個意義上說，商業(yè)銀行經(jīng)營的產(chǎn)品不是沒有市場，而是缺少發(fā)現(xiàn)市場的眼睛和發(fā)現(xiàn)市場的方法。
從目前客戶對商業(yè)銀行的抱怨來看，商業(yè)銀行還有許多潛在的商機沒有挖掘出來，可以說，客戶的抱怨是個富礦，等待有商業(yè)頭腦的商業(yè)銀行去深入挖掘。筆者認為，商業(yè)銀行要想從客戶的抱怨聲中發(fā)現(xiàn)并挖掘商機，首先要善于傾聽客戶的心聲，問計于客戶，問需于客戶，針對客戶的所思所想，對照商業(yè)銀行的服務(wù)盲點，及時改進服務(wù)，提高服務(wù)水平。其次要增強金融產(chǎn)品的服務(wù)功能，通過加入科技成份提高金融產(chǎn)品的附加價值，在產(chǎn)品研發(fā)上加大投入力度，挖掘金融產(chǎn)品特色，多樣化生產(chǎn)，著力個性訴求，尋求更具吸引力的金融產(chǎn)品特色。將客戶更加細分，讓金融產(chǎn)品成為每個客戶單獨的特質(zhì)產(chǎn)品，搶占一片獨有的市場領(lǐng)地。再次要完善配套設(shè)施，積極探討客戶需求，通過加大硬件設(shè)施投入，爭取把營銷服務(wù)做得更加通暢完善，將售前售中售后所有環(huán)節(jié)一一做好，用完善配套的服務(wù)設(shè)施來留住客戶、吸引客戶。其四要樹立金融產(chǎn)品品牌形象。金融產(chǎn)品品牌的樹立更是吸引客戶、贏得客戶最有效的手段。在品牌化時代，一個名牌產(chǎn)品可以占領(lǐng)廣闊的市場，爭攬更多的優(yōu)質(zhì)客戶。金融產(chǎn)品要想取得一個好的營銷結(jié)果，產(chǎn)品的品質(zhì)是重要的關(guān)鍵。樹立好一個良好的品牌形象，提升金融產(chǎn)品的品質(zhì)，也是有效營銷最好、最直接的辦法。因為金融產(chǎn)品品牌所形成的新產(chǎn)品銷售渠道和市場定位都是嶄新的，在特定的時期商業(yè)銀行需要展現(xiàn)的就是嶄新的面貌和新的生機。因此說， 抱怨聲中潛藏著巨大的商機，它可以領(lǐng)著你找市場、贏客戶、創(chuàng)收入、增效益。
