客戶體驗(yàn)是一種純主觀在用戶使用產(chǎn)品和接受服務(wù)過程中建立起來的感受。良好的用戶體驗(yàn)有助于公司不斷完善產(chǎn)品或服務(wù)。銀行作為金融服務(wù)單位，如何為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和提升客戶體驗(yàn)顯得尤為重要。面對日益增多的金融企業(yè)，國有銀行的服務(wù)水平已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)落在了一些股份制銀行的后面。我們仗著國有銀行的牌子，總以為客戶會主動投入我們銀行的懷抱，事實(shí)上有很多大客戶更愿意選擇那些后起的銀行。說實(shí)話，國有銀行在服務(wù)細(xì)節(jié)上確實(shí)沒有那些后起的銀行做得好。如果我們僅僅滿足了客戶的需求，不能讓其體驗(yàn)到熱情、快捷地服務(wù)，客戶在其體驗(yàn)了我們的服務(wù)后沒有能夠得到很好的享受，銀行就會慢慢地流失掉許多大客戶。所以，國有銀行不僅要在產(chǎn)品上、操作流程上優(yōu)化，更要在客戶體驗(yàn)上下功夫，做到快營銷、心服務(wù)。
有次看雜志，看到了這么一篇文章——《我的名字叫顧客，我心里想說的10句話》。我覺得其中有4句話對我們銀行從業(yè)人員了解客戶有很大的幫助。
1、請笑著歡迎我，我很敏感，能感覺到你的情緒，我和你一樣，喜歡開心地生活。
2、請不要急著推銷你的產(chǎn)品，請先了解我到底需要什么，我會買的。
3、我的問題不多，但請你真誠地幫我解決，你幫助了我，我是很容易信任你的。
4、請笑著和我說再見，我會再來的，如果我沒記得，請您提醒我。
由上述4句話，我們不難看出，客戶所希望的服務(wù)是從了解他們開始的。想想我們自己的服務(wù)，可能有的時候連最起碼的了解客戶都還沒有做到。因此，我覺得作為服務(wù)行業(yè)，要想獲得更多的客戶青睞，就必須要有強(qiáng)烈的服務(wù)意識、有想要去改變現(xiàn)狀的決心。客戶體驗(yàn)的提升要從一點(diǎn)一滴做起，服務(wù)重細(xì)節(jié)，才會日積月累出成效。我覺得，我們一線工作人員日后可以從以下幾個方面注重起來：
1、了解客戶。其實(shí)客戶知道什么是好的服務(wù)�？蛻魰鶕�(jù)自己的判斷來選擇體驗(yàn)好的銀行。所以，作為銀行，我們要在客戶前來銀行辦理業(yè)務(wù)的時候，迅速判斷他的需求，馬上為他解決問題，讓其不僅在流程上體驗(yàn)到方便，更讓其體驗(yàn)到我們熱情真摯的服務(wù)。
2、員工配合。對客戶的營銷，不僅僅是第一個接觸客戶的柜員的事，大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理要與柜員配合起來，不推來推去。讓客戶以最短的時間獲得最大的體驗(yàn)價值。
3、提升服務(wù)。在服務(wù)中，不僅僅要做到文明用語，更要懂得有效地溝通。在客戶服務(wù)的溝通技巧中，第一個便是有效地利用溝通的技巧。一句話，換一種說法可能會給客戶不同的體驗(yàn)。有效地溝通能夠使客戶群更穩(wěn)定。
4、提高能力。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)要配合快速的解決問題的能力才能讓客戶體驗(yàn)到完美的服務(wù)。因此，在提高服務(wù)水平的同時，工作人員還要堅(jiān)持學(xué)習(xí)，提高自己的知識儲備與業(yè)務(wù)能力。要做到出招接招，應(yīng)付自如。
5、客戶體驗(yàn)。要時刻將客戶體驗(yàn)銘記于心，用心服務(wù)。讓客戶對服務(wù)有一定的期望值，并能夠提供相應(yīng)的、能夠到達(dá)期望值得服務(wù)。通過客戶體驗(yàn)反饋回來的結(jié)果，對自己進(jìn)行自我批評、取長補(bǔ)短，不斷提升自己的服務(wù)。
將客戶體驗(yàn)放在第一位大于任何的噱頭與營銷,只有用心服務(wù),客戶才能真正感覺到真實(shí)，客戶才愿意接受我們的服務(wù)。國有銀行，作為服務(wù)行業(yè)里的一大板塊，只有能夠提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和好的客戶體驗(yàn)才能在銀行日趨激烈的競爭中拔得頭籌，站穩(wěn)牢固的地位。
