貼近客戶服務心得

    “以客戶為中心、貼近客戶”是銀行服務工作的基本要求，更是銀行服務的宗旨，是經過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏的現(xiàn)實要求。做好客戶工作，取得客戶信任，良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)銀行知識是基礎，在細心、耐心、熱心之外，還應多心，其中多心是關鍵。我們應多心留意客戶的真實想法，深入客戶內心世界，真正把握客戶的需求，而不是做表面文章，應多心留意客戶身邊的客戶資源，即派生客戶，要深度挖掘、動態(tài)跟蹤，擴大自己服務的客戶群體。在此服務過程中，注重自身的品位和素質，只談感情、談問題、談服務，滿足客戶的需求，有需求必定有供給，選擇適當的時機推出我行的產品，為客戶提供保值、增值服務。客戶沒有想到的我們提前想到，用真心實意換取客戶長期的理解和信任，培養(yǎng)自己的鐵桿客戶。

    貼近客戶人人牢記、深入人心．現(xiàn)在競爭日趨激烈，社會日益進步，客戶的需求不再是形式上的滿足，多擺幾把椅子、進門迎接，微笑站立服務，這種形式上的舉措已被社會和客戶視為理所當然的事情，視為被動、機械地應付客戶，早已不是留住客戶的最佳服務。人人都在轉型，人人都站在客戶的角度來思考自身的表現(xiàn)，重新定位角色，領導率先從權力型向責任型和服務型轉變，既是客戶服務的第一責任人，也是員工服務客戶的堅強后盾，員工應從核算型轉變成營銷服務型，人人貼近客戶，人人能營銷。

    貼近客戶、服務客戶并不是眉毛、胡子一把抓，我們從區(qū)分客戶、細分市場出發(fā)，對于普通客戶，形式上的服務提升獲得他們極大的認可，比如說大堂經理的進門招呼，柜員的微笑服務和文明禮貌用語；對于符合分流條件的客戶要采取合適的方式分流到自助設備和電子銀行渠道；對于VIP客戶，也不把客戶的事情全包了。我們給客戶提供服務時考慮成本效益原則，考慮投入和產出，有取舍。其次，時時處處把客戶放在心中，我們也不忘風險，在服務過程中嚴格把握原則，防止過頭服務，不做違反“288”條和“19”條禁令的事，依法合規(guī)地辦理手中的每一筆業(yè)務，熱情周到地對待每一名客戶，真正將優(yōu)質服務落到實處！