今年我在華菱支行擔任大堂經(jīng)理一職，隨著商業(yè)銀行的市場化，服務(wù)也越來越受到重視，而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端，其服務(wù)直接影響客戶對我行的第一印象。
工作以來我一向奉行"服務(wù)源自真情"的宗旨，為客戶提供貼心周到的服務(wù)。在這個過程中，微笑便扮演著不可缺少的角色。作為一線服務(wù)人員，平凡的崗位，平凡的工作，為使每個客戶都能感受到我行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我每天都堅持用真誠的微笑對待每一個客戶，雖然有時會遇到無理取鬧的客戶，但我始終堅持用真誠的微笑耐心地為客戶講解，讓客戶真正感受到我們的真情服務(wù)。
我相信“沒有脾氣不好的客戶，只有服務(wù)不到位的大堂經(jīng)理”。做好大堂經(jīng)理的一個重要訣竅，就是在服務(wù)態(tài)度上作文章，用勤懇和真誠對待每一位客戶。記得有天早晨上班，一位女客戶需要取10萬塊錢，由于沒有提前報計劃，正逢星期天柜臺沒有這么多現(xiàn)金，客戶到了柜臺后，得知沒有足夠的錢供她取，氣洶洶的站在柜臺不肯走開，我走上前，并沒有開口急于解釋，而是微笑關(guān)切的詢問詳細情況。幾分鐘后她慢慢冷靜下來，我將她安排在貴賓室坐下，端上茶。聽她講述完后，我再向她說明星期天金庫不能調(diào)錢的情況，建議她先在柜臺取五萬，我在幫她在ATM機上取兩萬，最后我笑著請她留下電話號碼，并說：“下午有錢我在給您打電話，只能麻煩您在走一趟”，她走時很開心的連說謝謝�，F(xiàn)在這位客戶是我行的一位貴賓客戶。
人們走進銀行辦理業(yè)務(wù)首先需要的往往是找大堂經(jīng)理咨詢，所以在這個第一接觸場景中，大堂經(jīng)理的態(tài)度和合理引導(dǎo)直接影響到客戶的心情和業(yè)務(wù)的辦理。我們要隨時隨地地，急客戶所需，想客戶所想，要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺。為了減少柜面的壓力，我準備了方案，在客戶進門問好詢問時，盡快得知客戶所需辦理的業(yè)務(wù)。帶有卡的和小金額現(xiàn)金本地匯款的客戶到自助區(qū)辦理，超過五萬有卡轉(zhuǎn)賬的到POS機上辦理。從而進行客戶分流。在工作進行有序的同時，要及時清理柜臺上的廢紙及地面的垃圾，保持營業(yè)廳內(nèi)良好的工作次序和工作環(huán)境。
作為大堂經(jīng)理，業(yè)務(wù)嫻熟是根本。大堂經(jīng)理要熟悉本行的業(yè)務(wù)品種，營銷技巧和基本業(yè)務(wù)流程。要具有一定與崗位工作項適應(yīng)的證劵、保險、外匯等方面的相關(guān)業(yè)務(wù)知識。還要具有較強的電腦操作技能。我在工作中發(fā)現(xiàn)，不僅要發(fā)現(xiàn)客戶的需求，還有引導(dǎo)客戶的需求，有些客戶不了解金融產(chǎn)品，不知道什么產(chǎn)品適合自己。我們要根據(jù)客戶的資金情況和風險承受能力去推薦適合他們的理財產(chǎn)品。記得有次給一位客戶激活網(wǎng)上銀行，我見這位客戶穿著華麗，就重點介紹了網(wǎng)上銀行頁面中的“乾元”理財產(chǎn)品，客戶聽后很感興趣的向我咨詢，交談中得知客戶并不知道銀行除定期外的具有收益的理財產(chǎn)品，客戶走時給我留下電話，答應(yīng)幾天后將它行20萬取來購買。隨后幾天我將每天發(fā)行的理財產(chǎn)品以短信發(fā)送給她，最終她很高興的將20萬取來在我行買了款期限為55天的理財產(chǎn)品。
作為大堂服務(wù)人員，還應(yīng)具備良好的協(xié)調(diào)能力，怎么調(diào)動三方人員和保安大堂的工作，發(fā)揮他們的作用，便是我們平時需要注意的，平時要注意協(xié)調(diào)柜員和大廳工作人員，提高凝聚力，發(fā)揮團隊精神。
在過去的工作中，我在大堂經(jīng)理這個崗位上學習到很多與客戶交流的經(jīng)驗和一些營銷的技巧，但也存在許多的不足，我相信，只有踏踏實實，默默無聞的耕耘，才能結(jié)出豐碩的果實。
在以后的工作中，我要努力學習服務(wù)技巧和專業(yè)知識，提高自身業(yè)務(wù)水平，以新的面貌，為客戶提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
