據(jù)《羊城晚報》報道，某省人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員，二天內(nèi)3名醫(yī)務(wù)人員被打，人人自危，醫(yī)院工會于是聘請專業(yè)人員教醫(yī)生、護士學(xué)習(xí)‘擒拿格斗”，用于自衛(wèi)。以救死扶傷為己任的醫(yī)護人員，不去學(xué)習(xí)專業(yè)技能，提高醫(yī)術(shù)醫(yī)德，反而集體學(xué)習(xí)擒拿格斗，而目的竟是為了對付個別患者和家屬，這簡直就是一個“黑色幽默”。
醫(yī)護人員學(xué)習(xí)“擒拿格斗”，那么患者該學(xué)習(xí)啥呢？作為服務(wù)行業(yè)銀行員工又學(xué)什么呢？眾所周知，銀行和醫(yī)院都是服務(wù)行業(yè)，客戶都是我們的“上帝”，均為我們業(yè)務(wù)之源。銀行要取勝，關(guān)鍵是抓客戶，做服務(wù)；醫(yī)院要效益，同樣要靠業(yè)務(wù)和服務(wù)。只有不斷提高我們的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，我們才能留住客戶，業(yè)務(wù)才能不斷發(fā)展。服務(wù)行業(yè)的競爭就是客戶的競爭，沒有客戶就沒有業(yè)務(wù)，我們在為客戶服務(wù)過程中，要不斷了解客戶，維護服務(wù)好客戶，緊緊圍繞“客戶是衣食父母”做服務(wù)文章，永遠懷有感恩之心對待客戶。該院醫(yī)患關(guān)系緊張這是事實，是極個別現(xiàn)象，我們不必議論，但我們更應(yīng)想想造成這種緊張關(guān)系的根源是什么﹖看病難﹖服務(wù)態(tài)度不好﹖亂收費﹖診療不合理﹖醫(yī)生吃回扣索取紅包﹖這些醫(yī)患豈是靠醫(yī)務(wù)人員練習(xí)“擒拿格斗”所能解決？
作為服務(wù)行業(yè)的銀行員工，在實際工作中柜員如何才能提升客戶的滿意度、忠誠度、貢獻度？客戶價值和銀行價值怎樣才能達到“雙贏”？
首先，要樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，做到“用心服務(wù)、用愛經(jīng)營”。促使員工能夠做到用心接待每一位客戶，辦好每一筆業(yè)務(wù)，維護好每一位客戶，讓所有客戶感受到建行的服務(wù)文化與服務(wù)品牌的魅力；其次，從細微之處著手。倡導(dǎo)“細節(jié)”服務(wù)和“微笑多一點，說話柔一點，動作快一點，知識全一點”的溫馨服務(wù)。“不積跬步、無以至千里”，服務(wù)工作更是如此。有時你的一句話都有可能讓客戶心存介蒂，甚至產(chǎn)生逆反心理。相反，如果能想客戶之所想，哪怕只是一點微不足道的小事，也能感動他們。第三、要從“差別化”服務(wù)著手。客戶有差別，客戶的需求和對我行的貢獻也有差別，我們要以“二代轉(zhuǎn)型”為契機，落實VIP客戶聯(lián)系策略，針對客戶的不同需求建立“一戶一策”的應(yīng)對方案提供最合適的服務(wù)，對優(yōu)質(zhì)客戶按戶到人，責(zé)任落實，加強與客戶聯(lián)系，定期走訪客戶，不斷滿足客戶個性化的需求；第四、要創(chuàng)新服務(wù)方式，從現(xiàn)代化服務(wù)著手。如設(shè)置VIP室，配備專人服務(wù)，為VIP客戶提供綠色通道；對代發(fā)工資客戶引導(dǎo)他們用卡不用折、使用ATM存、取款機，自助終端等自助設(shè)備；對商戶引導(dǎo)他們使用我行網(wǎng)上銀行、手機銀行、電話銀行等電子產(chǎn)品。解決客戶辦理業(yè)務(wù)過程中的排長隊問題，達到最大限度地方便客戶的目的。這需要柜員多一份耐心做好細致的解釋，讓客戶通過親身體驗后，能愉快地接受我行提供的現(xiàn)代化電子產(chǎn)品及自助設(shè)備。
醫(yī)務(wù)人員學(xué)“擒拿格斗”，當然有“小題大做”之嫌，加劇了醫(yī)患之間的不信任感和緊張關(guān)系，治標不治本，無助于問題的最終解決。只有提高醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)水平和服務(wù)態(tài)度，完善醫(yī)院的醫(yī)療管理制度，才是解決醫(yī)患關(guān)系緊張的良方。銀行員工要想理順客戶關(guān)系，只有加強維護，客戶的滿意度、忠誠度、貢獻度才會不斷提升。反之，如同醫(yī)患關(guān)系，得不償失。
