最近看了一篇文章《做客戶最滿意的銀行》，受益良多，文中說“要做最好的銀行，最好的切入點就是努力打造客戶最滿意的銀行。”針對銀行服務中面臨的服務意識不足、產(chǎn)品覆蓋率不高、服務流程不順、服務效率不高的這幾個主要問題，我認為滿意的客戶才會忠誠，而讓客戶滿意的關鍵是服務，服務是核心競爭力，所有的產(chǎn)品營銷都是基于熱情優(yōu)質的服務態(tài)度之上，提高服務質量是我們各項業(yè)務穩(wěn)健增長、可持續(xù)發(fā)展的根本之路。
一、培育服務文化
擔當社會責任，做最好的銀行，以客戶為中心，實施服務制勝戰(zhàn)略，將文明規(guī)范服務的要求和標準嵌入到經(jīng)營管理的各個方面，融入到我行的各個業(yè)務領域。通過把先進的服務文化內化為員工的職業(yè)態(tài)度和工作習慣，“做到客戶最滿意”成為每一位員工日常工作中的首要目標，把“客戶滿意不滿意”當成衡量我們工作好壞的一項重要標準，建立一種全行齊心協(xié)力、一切為了客戶的企業(yè)文化。
二、培養(yǎng)服務人才
個金條線的專業(yè)隊伍建設應重點關注大堂經(jīng)理與引導員建設，綜合客戶經(jīng)理隊伍建設，個金條線把提高個金隊伍的戰(zhàn)斗力作為核心工作任務。第一，要按照網(wǎng)點轉型的要求梯次配置引導員、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理。只有各個序列隊伍人員各司其職，才能形成了全方位、全系列的個金服務隊伍。第二，要對專業(yè)序列隊伍開展專業(yè)化、系統(tǒng)化培訓，要明確專業(yè)技術認證和資格準入標準，對專業(yè)從業(yè)人員的資質、文憑、從業(yè)時間等作出量化規(guī)定，完善資格認證和持證上崗制度。第三，專業(yè)隊伍一方面要固化專業(yè)崗位，實現(xiàn)定人定崗，另一方面要加強各崗位間的輪崗交流，提升服務人員專業(yè)水平，打造專業(yè)人才隊伍。
三、改進服務手段
改進服務手段的關鍵是要做好主動服務、分層服務。“酒好也怕巷子深”，我們的服務手段要實現(xiàn)由“坐商”到“行商”的轉變，這兩者最根本的區(qū)別在于銀行是被動接受客戶需求還是主動尋覓客戶需求，主動服務就是要告訴客戶：我們關心你，我們提供服務來滿足你的需求。同時要做好客戶分層維護，要積極落實省行的網(wǎng)點轉型戰(zhàn)略部署，按照客戶分類、服務分層的指導原則和“保、爭、挖、搶、培”的客戶維護原則，將客戶的維護責任細化到個人，以客戶為中心，不斷提高客戶滿意度和忠誠度。
四、創(chuàng)新服務品種
借鑒花旗銀行提出的“用能滿足每一個單獨客戶的需求的服務去代替統(tǒng)一服務”的口號和招商銀行提出的“因您而變”的經(jīng)驗理念，我們也要以客戶為中心，針對客戶多樣化的個性需求，通過創(chuàng)新服務品種來滿足客戶個性需求。我行作為傳統(tǒng)國有股份制商業(yè)銀行，湖南行十年來一直被譽為三湘金融的“領頭羊”，在業(yè)務發(fā)展方面，有著豐富經(jīng)驗和獨特優(yōu)勢，我們要充分的運用這一優(yōu)勢，不斷創(chuàng)新業(yè)務品種，積極為客戶提供個性化、差異化的金融服務。
五、改善服務環(huán)境
改善服務環(huán)境分為改善軟環(huán)境和硬環(huán)境，改善軟環(huán)境以網(wǎng)點轉型為切入口，以員工能力為突破，通過加強技能訓練、規(guī)范服務流程等一系列舉措，規(guī)范員工服務行為、提高服務效率。改善硬環(huán)境便是加強廳堂管理，實現(xiàn)功能分區(qū)、服務分區(qū)和客戶分流，從而建立標準化的服務規(guī)范體系。
路雖遠，行則將至，事雖難，做則必成，我相信通過我們持之以恒的努力，“做客戶最滿意的銀行”這一目標我們一定能實現(xiàn)！
