當(dāng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)遭遇業(yè)務(wù)原則

    今天是個(gè)特別的日子——第一次挨客戶罵，盡管當(dāng)時(shí)覺得有點(diǎn)不好接受，因?yàn)椴⒉皇亲约悍��?wù)態(tài)度不好，但后來細(xì)想起來，這一頓挨罵也算有些收獲吧！
 
    上午，有個(gè)康姓客戶，在1號(hào)柜臺(tái)辦業(yè)務(wù)，我在旁邊2號(hào)柜臺(tái)辦業(yè)務(wù)，聽到同事劉姨跟她說“換折必須本人帶身份證親自來”，她就在旁邊大聲嚷嚷，說“我媽媽病了，來不了，不是可以代辦嗎？下午我?guī)�她身份證來就可以了•••”而后，看到我這邊柜臺(tái)沒有客戶，就拿她媽（后來得知，其實(shí)她們并非母女，而是婆媳關(guān)系）的卡過來取了39000多，進(jìn)而存進(jìn)自己的銀行卡，當(dāng)時(shí)我按相關(guān)規(guī)定辦理了這筆業(yè)務(wù)。下午，該女士帶著她婆婆和本人身份證原件，以及復(fù)印件各一份，要求我給她媽媽換折，因?yàn)槟莻�(gè)存折消磁了，她要把里面的錢取出來存進(jìn)自己的卡，可她又不是太確定那個(gè)存折的密碼，于是要求我讓她試驗(yàn)密碼。而據(jù)相關(guān)規(guī)定，密碼驗(yàn)證都要需要本人帶身份證親自辦理！當(dāng)時(shí)她態(tài)度強(qiáng)硬，表示她媽生病不能來，她又有相關(guān)證件，憑什么不讓她試驗(yàn)一下！再征得主管同意后，我就幫她進(jìn)行密碼驗(yàn)證，可接連三次，她輸?shù)拿艽a都是錯(cuò)的！于是，我告訴她不能再試了，她頓時(shí)火冒三丈，開口大罵“建行服務(wù)不好，明明就是這個(gè)密碼，你們硬說是錯(cuò)的，取個(gè)錢都不讓，今天我偏要取錢•••”并且表示以后都不來建行辦理業(yè)務(wù)，當(dāng)即要求把建行卡內(nèi)的錢都取出！再幫她把錢都取出后，請她簽名時(shí)，該女士竟胡亂劃了幾筆，還說自己不會(huì)寫字，后來在主管和個(gè)人業(yè)務(wù)顧問的勸說下，才勉強(qiáng)重簽。之后個(gè)人業(yè)務(wù)顧問帶她去低柜，看看能否解決這個(gè)問題。據(jù)同事說，那個(gè)折的密碼已鎖，需掛失，該女士在那兒繼續(xù)大聲喧嘩一段時(shí)間后方才離開！

    其實(shí)，每次處理代理人的業(yè)務(wù)問題，總是心有余悸。因?yàn)樵诮疱X利益面前，人性的邪惡總會(huì)體現(xiàn)得更明顯！關(guān)系越親密的人，從某種角度來說，出現(xiàn)問題的概率越大。正如我今天碰到的這位客戶，她的行為讓我們有理由懷疑她可能是在婆婆尚未知情時(shí)將其錢取走，若真是這種情況，日后她婆婆來銀行扯皮也很有可能，勢必引起糾紛！但如遇到客戶確實(shí)因急需錢，存款本人又不能來取的情況，若不讓代理人取錢，耽誤了客戶的事情，這必然也不是優(yōu)質(zhì)服務(wù)！所以，從一定程度上來講，優(yōu)質(zhì)服務(wù)與業(yè)務(wù)原則之間存在著矛盾！

    這個(gè)問題也讓我深刻體會(huì)到“合規(guī)就是生命！做人應(yīng)該講感情，做事應(yīng)該講規(guī)矩，且規(guī)矩大于感情！”因而，在我看來，優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)該建立在合規(guī)基礎(chǔ)之上，也許有些規(guī)定客戶不能理解，但我們還是應(yīng)該以保護(hù)當(dāng)事人利益為先，在原則規(guī)定范圍內(nèi)操作！哪怕可能要多挨客戶罵，哪怕要多向客戶解釋，畢竟“規(guī)矩大于感情”！