服務從“心”開始

    發(fā)展是硬道理，而優(yōu)質服務是發(fā)展過程中必不可少的利器。何謂真正的優(yōu)質服務，不再只能是幾句文明服務用語，優(yōu)質服務貴在“深入人心”，既要將服務的理念牢固樹立在自己的內心深處，又要深入到客戶內心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。客戶想到的我們要全心全意為其辦好，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶長期的理解和信任。

    服務從“心”開始，要求我們及時、準確把握客戶的內心真實需要，要能急客戶之所急，想客戶之所想。不同客戶的需求心理不同，要深度挖掘、動態(tài)跟蹤。我們要區(qū)分客戶、細分市場。對于普通客戶形式上的服務提升就可能獲得他們極大的認可。對于VIP客人，則更多的要考慮如何為其縮短等待時間、節(jié)約交易成本和個性化服務及增值服務問題。

    服務從“心”開始，并不是說我們要全面出擊，全面開花，恨不得把客戶的事情全包了，而是要求我們給客戶提供服務時必須考慮成本效益原則，要計算成本，要有成本概念，我們絕不能做賠本的買賣，必須有取舍，有所為有所不為，成本高的服務必須要有高的回報，這是市場規(guī)律的必然要求。

    另外，時時處處我們不能忘記風險，在服務過程中，要嚴格把握適度原則，服務流程、手段一定要依法合規(guī)，防止過頭服務，否則會讓一些有“心”人鉆空子，給自己及行里帶來不必要的麻煩，影響我行的聲譽。

    我們面對千變萬化的市場，面對客戶千差萬別的需求，把服務與各項業(yè)務流程的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng)新結合起來、把服務與完成全年綜合經(jīng)營計劃結合起來。我們一定能夠創(chuàng)造出更多的輝煌。