銀行工作是服務(wù)。服務(wù)的對(duì)象是客戶，要使他(她)滿意，可謂難也。如何在服務(wù)中將所有客戶一網(wǎng)打盡,充分做到建設(shè)銀行的真正的服務(wù)水準(zhǔn),僅僅是用心和用愛是完全不足夠的,合理的規(guī)劃,巧妙的設(shè)計(jì)伴隨優(yōu)秀的企業(yè)文化才能真正的體現(xiàn)建設(shè)銀行所具備的行業(yè)理念和行為準(zhǔn)則,一管可窺豹,一樹亦可知林。作者從銀行角度談?wù)�，工作人員在服務(wù)中，應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：
“忍”——所謂忍字頭上一把刀,工作中能做到事事忍,人人忍,甚至忍無可忍孰不可忍的情況下依然能忍,這樣的人在柜面工作中才能說是把服務(wù)理念、服務(wù)水準(zhǔn)提升到了一個(gè)比較高的水平。雖然,工作過程中難免會(huì)碰到一些十分讓人頭疼甚至蠻橫不講道理或者破口大罵的顧客,然而能忍和不能忍就成為劃分一個(gè)合格的從業(yè)者和不合格的從業(yè)者之間最直接的標(biāo)準(zhǔn)。也許,受到辱罵的同志會(huì)產(chǎn)生自己從事服務(wù)業(yè)很輕賤的想法,尤其當(dāng)顧客問候某同志的母親或者親友的時(shí)候,往往難以忍受,與客戶爭(zhēng)執(zhí)造成更壞的影響。
“讓”--其實(shí)有的客戶或許魯莽,但是未必就是想跟你過不去,只是一時(shí)不滿想將胸口的怨氣發(fā)泄出來,也許事后他自己也很后悔,很害臊,畢竟公共場(chǎng)合作出如此蠻橫的舉動(dòng)稍微受到過教育的人都會(huì)覺得很丟臉。如果客戶就是一大老粗,那我們何必又跟他一般見識(shí)呢?退一萬步來說,往最壞的方向想想,如果這個(gè)顧客有預(yù)謀而來就是故意刁難故意找茬,就是想就等待你發(fā)作找機(jī)會(huì)投訴你,你如果順著他的想法發(fā)展下去,不是正中下懷自找苦吃?何必呢?
“順”--其實(shí)我們的工作就是服務(wù),服務(wù)的要求就是顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的,即使不是對(duì)的,也輪不著我們跟顧客對(duì)著干,必須將顧客看成是我們的衣食父母。經(jīng)濟(jì)不景氣的今天,建設(shè)銀行想站穩(wěn)腳跟,一個(gè)很重要的東西就是客戶群體,也許得罪一個(gè)客戶有的同志覺得沒什么,但是假設(shè)全中國(guó)建設(shè)銀行有十萬個(gè)網(wǎng)點(diǎn),每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)每天得罪一個(gè)客戶我們每天就得損失十萬個(gè)客戶,日積月累,一年下來三百六十五天,就得得罪三千六百五十萬客戶,這相當(dāng)于全臺(tái)灣的人口。任由這樣發(fā)展下去建設(shè)銀行將失去大量的客戶群體,失去客戶群體,銀行就得倒閉,大家都得失業(yè),都去喝西北風(fēng),這是很簡(jiǎn)單的道理。所以不要得罪客戶,就算無法跟客戶成為朋友,也要好言相送給客戶留下一個(gè)良好的印象,買賣不成仁義在嘛。
