她雖然簡(jiǎn)單，卻不平凡。多次被評(píng)為無(wú)錫市文明服務(wù)標(biāo)兵、無(wú)錫市巾幗建功標(biāo)兵、江蘇省分行業(yè)務(wù)標(biāo)兵、總行國(guó)際業(yè)務(wù)先進(jìn)個(gè)人；江蘇省“五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)?rdquo;獲得者；江蘇省工行首屆“感動(dòng)工行”員工。她，就是無(wú)錫開(kāi)發(fā)區(qū)支行營(yíng)業(yè)部主任——陸海宇。
“把簡(jiǎn)單的事情做好就是不簡(jiǎn)單”
陸海宇是一個(gè)喜歡較真的人，對(duì)自己的要求近乎嚴(yán)苛，儲(chǔ)蓄、出納、會(huì)計(jì)、國(guó)際業(yè)務(wù)……不論在哪個(gè)專業(yè)，練好基本功都成為她的習(xí)慣。
陸海宇
剛接手國(guó)際業(yè)務(wù)時(shí)，她白天在工作中向師傅細(xì)心地學(xué)，晚上則把外管政策、代理行和客戶信息等一一篩選出來(lái)，逐一翻看相關(guān)文件法規(guī)。臨睡前，她還要把賬戶行和代理行的代碼、企業(yè)的賬號(hào)等拿出來(lái)翻看。丈夫打趣她說(shuō)：“你的工作就是背這些簡(jiǎn)單的代碼？”陸海宇卻認(rèn)真地說(shuō)：“把這些簡(jiǎn)單的事情做好了就是不簡(jiǎn)單”。
久而久之，陸海宇練就了一身過(guò)硬的基本功，不僅能把國(guó)際業(yè)務(wù)所涉及的各類交易代碼倒背如流，還能做到對(duì)相關(guān)政策胸有成竹，靈活處理各類突發(fā)情況和特殊業(yè)務(wù)，儼然成為國(guó)際業(yè)務(wù)的專家。她利用業(yè)余時(shí)間仔細(xì)研讀總行貿(mào)易融資產(chǎn)品文件，根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況制訂合適的具體操作流程，兼顧風(fēng)險(xiǎn)防范和企業(yè)操作便利，為開(kāi)發(fā)區(qū)支行率先推出無(wú)錫分行第一筆外匯單保理、第一筆外匯發(fā)票融資、第一筆T/T代付等新業(yè)務(wù)立下了汗馬功勞。
總投資20億美元的海力士—意法半導(dǎo)體有限公司是江蘇省最大的外商投資企業(yè)之一，其12英寸和8英寸超大規(guī)模集成電路制造項(xiàng)目銀團(tuán)貸款參貸行多達(dá)20家中、外資銀行。作為銀團(tuán)經(jīng)辦代理行的具體操作者，陸海宇在企業(yè)每期還本付息時(shí)，不僅準(zhǔn)確計(jì)算利息金額，即使遇到付息日是節(jié)假日等情況也不含糊。特別是在海力士公司集中大量付款時(shí)，既要保證客戶資金快速順暢達(dá)到，又要落實(shí)復(fù)雜的核查工作，確保符合外匯管理政策等，這些陸海宇都不負(fù)眾望，為銀團(tuán)貸款順利合龍做出了突出貢獻(xiàn)。
“客戶滿意了，我們的工作就OK了”
接待客戶，她總是從客戶的角度思考問(wèn)題。曾有一次，某外資企業(yè)因人事變動(dòng)，業(yè)務(wù)交接不清，從而少做了一筆大額報(bào)關(guān)單的外債登記。按照外匯管理制度，這樣將會(huì)引起違約，影響客戶信譽(yù)并需承擔(dān)違約金。企業(yè)財(cái)務(wù)經(jīng)理焦急萬(wàn)分，找到陸海宇咨詢解決辦法。陸海宇馬上幫客戶分析，并根據(jù)外匯管理相關(guān)條例提出解決辦法，還陪同客戶一起到管理部門(mén)溝通協(xié)調(diào)，整整忙了一天，終于幫客戶補(bǔ)做到外債登記，解決了客戶的難題。
去年夏天的一個(gè)下午，一名客戶滿身大汗的來(lái)到柜面，要求申請(qǐng)網(wǎng)上銀行，卻忘記帶身份證，接待他的柜員解釋說(shuō)，該筆業(yè)務(wù)須出示本人身份證才可辦理，客戶對(duì)此非常不理解，認(rèn)為柜員故意刁難他，便大發(fā)雷霆。陸海宇聞?dòng)嵙⒓瓷锨皩⒖蛻粽?qǐng)到辦公室，為客戶遞上毛巾擦汗，還為客戶泡了一杯茶，她笑盈盈的對(duì)客戶說(shuō)：“我們這是按程序辦事，否則就是違規(guī)，會(huì)造成您的資金風(fēng)險(xiǎn)啊。”聽(tīng)著陸海宇的解釋，客戶頓時(shí)沒(méi)了火氣，平和的對(duì)陸海宇說(shuō)：“對(duì)不起，誤會(huì)你們了”。
事后，年輕的柜員對(duì)陸海宇處理客戶訴求的能力很是欽佩。陸海宇卻說(shuō)：“客戶是我們的衣食父母，不是親人，勝似親人，客戶滿意了，我們的工作就OK了”。
“創(chuàng)‘千佳’就從簡(jiǎn)單的點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起”
2011年底，陸海宇提出了營(yíng)業(yè)部爭(zhēng)創(chuàng)“中國(guó)銀行業(yè)‘千佳’規(guī)范服務(wù)示范單位”的目標(biāo)。她說(shuō)：“創(chuàng)千佳，就從一個(gè)動(dòng)作、一個(gè)規(guī)范、一個(gè)笑臉、一條為客戶服務(wù)的措施，這些簡(jiǎn)單的點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起”。
在她的帶領(lǐng)下，營(yíng)業(yè)部逐步形成了為客戶服務(wù)的諸多特色。如針對(duì)新區(qū)外資企業(yè)較為集中的特點(diǎn)，推出“外語(yǔ)服務(wù)”，發(fā)揮有英語(yǔ)、日語(yǔ)、韓語(yǔ)能力的員工專長(zhǎng)，開(kāi)設(shè)了多個(gè)“外語(yǔ)服務(wù)專柜”，確保每?jī)晌粏T工中有一位可以提供英語(yǔ)服務(wù)。 推出“創(chuàng)新服務(wù)”，為每一位柜員配置柜員窗口互動(dòng)式電子顯示屏，方便員工與客戶交流信息；在營(yíng)業(yè)大廳、貴賓理財(cái)沙龍中，都配備自助式多媒體資訊服務(wù)顯示屏，方便客戶實(shí)時(shí)查詢銀行資訊。根據(jù)客戶需求不同，推出“分層服務(wù)”，制定出最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)方案。推出“愛(ài)心服務(wù)”，在營(yíng)業(yè)部設(shè)立愛(ài)心室，配備輪椅、嬰兒車(chē)等便民設(shè)備，在大堂設(shè)置便民箱，提供針線、創(chuàng)口貼、文具、老花鏡等便民用品方便客戶一時(shí)之需。發(fā)揮開(kāi)發(fā)區(qū)首位CFP獲得者夏萍、省行服務(wù)明星鮑芳、中銀協(xié)明星大堂經(jīng)理毛紅華等多個(gè)在銀行系統(tǒng)內(nèi)頗有名氣的明星員工這一優(yōu)勢(shì)，為客戶提供一流的“明星服務(wù)”。在此基礎(chǔ)上，2012年12月，陸海宇和她的團(tuán)隊(duì)如愿獲得“千佳”殊榮。
