“理”--排長隊(duì),其實(shí)真的不能說柜面人員懶惰，不認(rèn)真工作,這是由中國國情所決定的,比如我們網(wǎng)點(diǎn),一共高柜四個(gè)窗口,四個(gè)窗口中有一個(gè)VIP窗口,忙的時(shí)候連VIP們都要排長隊(duì),有的VIP不守秩序,強(qiáng)行在非VIP窗口插隊(duì)，也造成過一些客戶的不愉快和指責(zé)。其實(shí)也沒辦法,VIP客戶都是些有錢的主并非一般小老百姓,脾氣大的很,不給他插隊(duì),他就投訴你,所以碰到這樣的情況真的很為難。
網(wǎng)點(diǎn)的接受顧客的能力我預(yù)計(jì)的話二十五人左右就是極限了,如果碰上掛失的或者老人家,在一個(gè)窗口磨蹭十分鐘以上是很經(jīng)常的事情,而我們網(wǎng)點(diǎn)處在火車站和酒店林立的地方,方圓五公里內(nèi)就我們一家建設(shè)銀行,忙的時(shí)候就算每天能辦上千筆業(yè)務(wù),客戶的等待時(shí)間仍然是比較長,當(dāng)問題不是硬件能解決的,就需要大堂經(jīng)理的合理督導(dǎo),客戶等待時(shí)間長了確實(shí)十分煩躁,關(guān)鍵在于大堂經(jīng)理如何化解這種煩躁情緒,柜員忙于辦理業(yè)務(wù)確實(shí)沒有太多閑暇來處理類似事情的。
“活”--我曾經(jīng)到北方出差深有體會,北方人排隊(duì)等車等辦什么事都是十分規(guī)矩的,排隊(duì)的時(shí)候從來不插隊(duì),甚至沒有插隊(duì)的概念。南方就不一樣了,插隊(duì)的非常之多,即使有叫號機(jī),號都沒叫到就沖過來插別人隊(duì)的人比比皆是,這更惡化了排隊(duì)等待時(shí)間。所以當(dāng)客戶不滿或者發(fā)牢騷的時(shí)候,大堂經(jīng)理一定要站出來維持氣氛,一個(gè)良好的網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境和網(wǎng)點(diǎn)氛圍對客戶的不滿情緒有很大緩解作用,有時(shí)候給客戶一杯茶,跟客戶說一句“請稍等,請耐心等待”之類的話語,甚至看到老人殘疾人帶領(lǐng)他們優(yōu)先辦理都會得到在網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)辦業(yè)務(wù)客戶的認(rèn)可和默許甚至贊賞。當(dāng)這樣的情緒取代煩躁干等的情緒以后,我想即使等待的時(shí)間稍微有點(diǎn)長,對于來辦理業(yè)務(wù)的人特別多的時(shí)候,客戶對我們的工作努力程度也能夠理解。
客戶對待我們服務(wù)態(tài)度的理解往往就體現(xiàn)在大堂經(jīng)理是否給予客戶足夠的關(guān)注,因?yàn)槭艿疥P(guān)注就等于沒有忽視他們,也就等于我們對待他們的態(tài)度是真誠的,簡單的說就是你把客戶當(dāng)客人看了,自然就不會發(fā)牢騷,發(fā)脾氣,甚至投訴我們的服務(wù)速度了。我經(jīng)常想,大堂經(jīng)理并不需要每時(shí)每刻都站在柜臺前,忙的時(shí)候能站出來穩(wěn)定一下客戶的情緒,緩解一下柜臺上的各種壓力,對業(yè)務(wù)速度的提升也是有很大幫助的。
