在我們?nèi)粘５姆⻊?wù)中，總會遇到一些客戶抱怨我們的服務(wù)不規(guī)范、語氣不柔和、微笑不清爽，甚至還會因為服務(wù)要求沒有達(dá)到，在大堂高聲相向，甚至惡語攻擊。站在柜員的角度，我們頓覺客戶蠻橫無理，甚至覺得客戶素質(zhì)太低、無公德心。因此也會因客戶的激動而使自己的情緒受到影響，煩躁、焦慮、憤怒、悲傷接踵而至。
俗話說“三月天孩子的臉”，比起變化多端的天氣，一個人的情緒更加難以捉摸。每個人在生活中、工作中都會遇到一些小麻煩，會引發(fā)一些小情緒。只要認(rèn)真觀察，不難發(fā)現(xiàn)，那些每天生活在快樂中的人，肯定是能夠掌控自己情緒的人，他們不會被突如其來的壞情緒所左右，隨時都能掌控自己的情緒，生活得左右逢源。在服務(wù)中怎樣掌控自己的情緒，做到每天笑迎每位客戶，做到內(nèi)心真正的快樂工作呢?
用理智澆滅憤怒之火。在日常的工作中，難免有客戶不理解甚至不尊重你，這個時候，你一定要冷靜下來，深呼吸，平復(fù)你的內(nèi)心，千萬不能讓這股無名之火蔓延你身。誤解不可怕，放下所謂的面子工程，大度的對待不理解之人，有何不可？上個月，我行來了一名替臥病在床的父親辦理掛失的一位客戶，當(dāng)他剛聽到柜員說明掛失必須本人時，立馬憤怒上身，大聲漫罵。不給我們?nèi)魏稳艘越忉尩臋C(jī)會。這個時候，我們的委派主管和個人客戶經(jīng)理給客戶端來茶水，請他消消火，并商量怎樣合規(guī)去為他解決問題。溶解憤怒，有時候只需要多一些時間。我們給客戶一個緩沖的時間，一個臺階下，這樣方能達(dá)成最終的目的。幾經(jīng)解釋，慢慢的客戶開始平靜，我們的委派帶著客戶經(jīng)理上門服務(wù)，將此問題圓滿解決。在客戶激動的情況下，我們選擇了控制自己的情緒來穩(wěn)住客戶的情緒，這是理智者的做法，也是正確的做法。
用勇氣擺脫恐懼的桎梏。我們常聽柜員說到某某難以伺候的客戶，都有一種莫名的恐慌。怕給他辦理業(yè)務(wù)，怕莫名挨罵、怕無辜受傷。其實，恐懼與焦慮，都是不良情緒。之所以無法擺脫，是因為你沒有找到處理事情的正確途徑，害怕面對，畏首畏尾的不知如何面對與解決，進(jìn)而放大這件本不大的事情。“無知者無畏”越是這樣的客戶，你在工作中更要展現(xiàn)自己積極的一面，以陽光心態(tài)迎接這類客戶，用我們的規(guī)范服務(wù)、微笑服務(wù)感染他，讓客戶得以認(rèn)同。沖破這個瓶頸，迎接你的將是更為寬廣的藍(lán)天。
用微笑融化悲傷。當(dāng)被客戶破口大罵，我們無需悲傷，或許，客戶如此過激，并不是因你而起。你如果規(guī)范服務(wù)了，那只是 客戶借題發(fā)揮的一個工具，何必草木皆兵，對號入座。我曾看到無數(shù)次被客戶罵哭的員工，參加工作初期，我也曾遭受到如此“禮遇”。經(jīng)驗告訴我，無需放大別人的無禮，寬容、接納、欣賞，這三個詞一定有著遞進(jìn)的關(guān)系。所以，在同事受到客戶的漫罵后，我只會淡淡的安慰道：沒事的，想些開心的事。遇到這種情況無需放大事情的本身，淡化是最佳處理方式。
生活就是一把雙刃劍，帶給我們快樂的同時也會帶來憂傷。極大發(fā)揮自己積極情緒的力量，降低負(fù)面情緒的破壞力。積極傳遞著熱情、快樂的情緒，這種正能量就能形成一種流動的能量，讓我們更加快樂生活、開心工作。其實，這就是一盞明燈，照亮別人的同時亦會照亮你自己。
