前幾天因?yàn)楹寐曇粜庞每ǖ馁M(fèi)用問(wèn)題聯(lián)系了幾位顧客，態(tài)度真是天壤之別。有一位顧客已經(jīng)收到卡并已經(jīng)扣費(fèi)成功，但當(dāng)打電話給他的時(shí)候，他很輕松隨意的說(shuō)以前對(duì)扣費(fèi)的確充滿疑惑，但既然已經(jīng)扣了，還使用得不錯(cuò)，就算了，錢倒是無(wú)所謂，弄清楚了就行。而另外一位顧客同樣的情況，我還只是說(shuō)費(fèi)用的問(wèn)題，還沒來(lái)得及解釋，就鋪天蓋地的埋怨。一個(gè)典型事件后顧客截然不同的兩種態(tài)度，或許，這就是差別，不同的人對(duì)待金錢，對(duì)待解釋的不同態(tài)度。
在前臺(tái)坐柜的這兩年，遇到了形形色色的顧客，檳郎哥，都市白領(lǐng)，公務(wù)員，獨(dú)當(dāng)一面的大老板，他們經(jīng)歷不同，境遇不同，但態(tài)度總體上還是善良的。在發(fā)現(xiàn)錯(cuò)錢時(shí)，抱著丁點(diǎn)對(duì)人性的肯定，我等著顧客，誠(chéng)實(shí)的東北顧客甚至打的過(guò)來(lái)把錢給補(bǔ)上；在忘記留顧客的身份信息時(shí)，有個(gè)帥氣的年輕人甚至早晨專程送過(guò)來(lái)再去上班；在給退長(zhǎng)款的顧客打去電話確認(rèn)時(shí)，沒有抱怨，沒有責(zé)備，甚至還深深地說(shuō)一句不好意思，麻煩你們了……這些可愛的顧客們，讓我們前臺(tái)的柜員們感受到陣陣溫暖與感動(dòng)。
但是難免會(huì)碰見有些人，趾高氣揚(yáng)，夸大其詞，仿佛有時(shí)在大堂大喊幾聲，就會(huì)得到格外的關(guān)注，特殊的禮遇。不可否認(rèn)，為了防止事態(tài)擴(kuò)大，防止不良投訴，我們也會(huì)采取隔離處理的措施，事情會(huì)得到緩和。有時(shí)常常在想，這種“欺軟怕硬”的思想是不是公平，這種息事寧人的原則是否會(huì)讓老實(shí)人吃虧？
或許，善良與出身，財(cái)富，教育從來(lái)就沒有關(guān)系，這永遠(yuǎn)都是自己的選擇。有些看似西裝革履的文明人又怎樣，蠻不講理，橫眉瞪眼；而穿著似乎不那么得體的人在辦完業(yè)務(wù)后一句真誠(chéng)的謝謝，會(huì)讓人覺得感恩舒服很多。顧客與柜員的交流也是相互的，當(dāng)你投來(lái)肯定的目光時(shí)，我們也一樣會(huì)以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)得以回饋，而那些亂吵一通，無(wú)理取鬧的顧客，我們卻不愿意結(jié)交。即便是獲得了優(yōu)待，但是同時(shí)也失去了讓人尊重與信任的理由。能量守恒，失去與得到永遠(yuǎn)都是相互的。
李開復(fù)說(shuō)，真正的熱愛生活不是在象牙塔里嚷嚷著我多熱愛生活，而是，見過(guò)丑陋之后，反而更加熱愛生活。前臺(tái)工作中，太多奇葩出現(xiàn)了，委屈過(guò)，懊惱過(guò)，甚至是懷疑過(guò)，但是慶幸的是留在心中更多的是顧客們陽(yáng)光的、溫暖的、燦爛的一面。無(wú)論怎樣，我們都要相信，好人總比壞人多，愛總比恨多。
