身為一名建行的前臺柜員，最重要的是什么？引用咱最常說的一句話:以客戶為中心。作為前臺工作人員，直面客戶，因此雖然是最基層最基本的工作，卻非常重要，因為我們代表的是建行的形象，我們的一言一行都關(guān)系著建行的聲譽和發(fā)展。
前臺工作很多年的老員工都說，最摸不透的就是客戶了。我們時常覺得很苦惱，我們辦業(yè)務(wù)的速度已經(jīng)夠快了，為何客戶卻仍然抱怨排隊；許多事都已經(jīng)跟客戶重復(fù)三四遍了卻仍然不能被理解和認同，到最后甚至客戶會認為我們在故意找茬為難他們；有時我們覺得自己服務(wù)態(tài)度夠好了，卻總是遭到客戶的投訴等等，如此多的問題在困惑著我們，究竟如何才能得到客戶的認同，才能吸引客戶，維護客戶，最終留住客戶呢？是我們目前的大難題，也是我們一直在深究的，尤其在現(xiàn)在這個商業(yè)銀行已經(jīng)泛濫，競爭極其激烈的當今，究竟該如何去做好一名柜員呢？我有幾點自己的看法：
效率高一點，差錯少一點。這個效率并非等于速度快，我認為效率要建立在零差錯的基礎(chǔ)上，從另一個方面說，就是柜員必須擁有高素質(zhì)，即全面的業(yè)務(wù)知識素質(zhì)和規(guī)范操作素質(zhì)。我們時常遇到這樣的情況，碰到自己不熟悉的業(yè)務(wù)時總是很煩惱，詢問同事不僅會影響自己的辦理速度，還會影響到其他同事業(yè)務(wù)的辦理；或者有的同事比較牛，憑著對業(yè)務(wù)的幾分印象估摸著辦，之后卻發(fā)現(xiàn)原來錯了，然后又是一陣手忙腳亂地沖賬、處理差錯；要不就是客戶前來詢問，柜員回答太過籠統(tǒng)，導(dǎo)致客戶對我們專業(yè)的形象產(chǎn)生質(zhì)疑等等這樣情況。其實，這就是柜員業(yè)務(wù)知識太過零散，只知其一不知其二，或者只知這個怎么做卻不知來頭和緣由，又或者柜員操作的不熟練，總之無論哪種情況最終都會影響到我們建行的專業(yè)形象，令客戶對我行的印象大打折扣。因此，柜員的業(yè)務(wù)知識的掌握和操作的熟練程度對建行未來的發(fā)展至關(guān)重要，今年分行針對柜面人員的業(yè)務(wù)知識實行的一系列的培訓(xùn)計劃，最終目的就是使柜員業(yè)務(wù)水平得以提升，操作更加規(guī)范，從而贏取更多的客戶。
不耐少一點，微笑多一點。日常辦理業(yè)務(wù)中，我發(fā)現(xiàn)每當柜員辦理業(yè)務(wù)期間表現(xiàn)出不耐煩的表情時，客戶會因此變得急躁，很多業(yè)務(wù)的推廣和營銷大受影響，甚至形成惡性循環(huán)，柜員的心情和態(tài)度就更差；然而，當我們以微笑和客戶交流時，便會發(fā)現(xiàn)客戶其實比想象中要好相處得多，也好說話得多，很多平時覺得很難溝通的情況都會隨之不見。俗話說，巴掌不打笑臉人，無論業(yè)務(wù)有多繁忙，無論客戶有多難纏，只要保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量，每天眉頭少皺幾次微笑多一點，會發(fā)現(xiàn)許多很難解決的事情最終都會和平解決，而且與客戶相處愉快，溝通順利，不僅會讓我們的客戶心情愉快，我們自己的心情也會好起來，及其有助于減壓，同時也建立了友好的橋梁，讓客戶有賓至如歸的感覺，而人在輕松舒適的狀態(tài)下也特別好營銷。
埋怨少一點，體諒多一點。日常工作中，因為處事方法的不同，同事之間難免發(fā)生爭執(zhí)，雖然這種爭執(zhí)有時并未影響到同事間的關(guān)系，但仍舊會影響到心情乃至牽涉到客戶，更會讓客戶認為我們內(nèi)部不團結(jié)，做事互相推諉。所以，同事之間互相體諒非常重要，尤其咱建行業(yè)務(wù)繁忙，每個柜臺每天都非常不容易也不輕松，承受的心理壓力都很大，倘若大家齊心協(xié)力做好業(yè)務(wù)，維護好客戶，相信無論誰都會受到感染，都會盡力完善自己融入團體中去，如此，也可以以更加飽滿的熱情去對待每一位客戶，也讓客戶感受到我們的熱情和和諧的氛圍。
總之，在日常工作中，充實自己、善待客戶、團結(jié)同事，每天督促自己少發(fā)脾氣多微笑，少看電視多看書，我們會發(fā)現(xiàn)，其實我們所認為的枯燥的工作其實非常有意義，我們會發(fā)現(xiàn)建行的發(fā)展就在我們一點一滴的充實灌溉下不斷前進，客戶也會發(fā)現(xiàn)：嘿！建行人，真不錯！
