在競爭如此激烈的市場，各銀行都在不斷創(chuàng)新，推成出新，搶占不同的市場份額。
比如：招商銀行推出“咖啡銀行”，將銀行服務競爭提升到文化層面上來。保守、單調(diào)、冷淡，加上長時間的排隊等候，成為銀行在很多人心目中的“符號”。它引入新的“文化符號”，不失為一種有意義的嘗試。直觀看來，在咖啡館中加入銀行網(wǎng)點的做法，至少在一定程度上改變了人們對銀行網(wǎng)點的舊有印象。需辦理一般業(yè)務的客戶完全可選擇一家“咖啡銀行”，用信用卡積分兌換一杯咖啡，悠閑地與銀行員工交流一番，然后在專業(yè)的指導下，在自助機或網(wǎng)銀上完成操作。
又如：工商銀行“通用U盾”將高級別的網(wǎng)絡交易安全防護技術移至手機，豐富了手機銀行等電子銀行渠道的身份認證方式，使用戶不受時間和地點的限制享受優(yōu)質的金融服務。
再看我們建行推出的“銀聯(lián)單位結算卡”，即商業(yè)銀行面向單位客戶發(fā)行的銀行卡產(chǎn)品可以加入銀聯(lián)，可在任何有銀聯(lián)標志的ATM、POS上辦理業(yè)務，單位的銀行卡可真正融入現(xiàn)有的銀行卡生態(tài)圈，這將大幅度提高客戶辦理支付結算業(yè)務的體驗。
“大零售業(yè)務一統(tǒng)江湖”的時代終會到來，數(shù)量和形式已經(jīng)不重要，服務能力和服務水平必將成為關鍵。 那要如何在現(xiàn)有基礎上提高服務能力和服務水平呢？
一、增強參謀服務的主動性
“國之興廢，在于政事；政事得失，由乎輔政。”我們每個柜員都是服務的主體，都在服務的第一線，應為領導班子做好參謀的工作。
一是要做到“參之有道”。必須圍繞中心，把握大局，始終站在大局的高度、客戶的角度，領會意圖，把握精神，謀劃改革、發(fā)展和穩(wěn)定的大事。只有胸懷全局，才能登高望遠。在與客戶的交流中，找到問題的癥結所在，提出有針對性、可操作性的意見和建議，使更多的建議轉化為科學決策的依據(jù)。
二要做到“謀之有方”。悉心領會、準確把握上級行的工作思路和決策取向，是參到點子上的關鍵。我們柜員要有“身在兵位、胸為帥謀”的意識，要善于站在領導的角度去思考問題、謀劃工作。呆在這個大集體里，受到潛移默化的教育和影響，這種學習進步的環(huán)境、磨礪成長的機會，會使大家終身受益。
三要做到“言之及時”。“言當其時，一字千金；言背其時，一文不值。”對重大問題，要深入調(diào)查研究，提出切實可行的方案，使決策更加準確貼近實際付諸實踐。在信息處理上，要力求在最短的時間內(nèi)把信息提供給領導，多下“及時雨”，不放“馬后炮”，充分發(fā)揮信息服務決策的作用。
二、增強日常服務的規(guī)范性
一是要有序。我們柜員在提高自身素質的前提下，要進一步在制度化、規(guī)范化、科學化、程序化上下功夫，努力做到高標準、高質量的服務。
二是要高效。在保證質量的前提下，要注重時效，盡量減少不必要的環(huán)節(jié)，做到及時、迅速、不誤事，實現(xiàn)工作的高效運轉。
三是要主動。要在被動狀態(tài)下主動做好工作，就一定要超前思維，把問題想在前面，把工作做到前頭，要隨著客戶的變化而調(diào)整，充分了解客戶群。要積極探索日常服務工作的基本規(guī)律和特點，始終做到忙而不亂，有條不紊。
四是要周密。日常運轉十分瑣碎繁雜，工作中哪一個環(huán)節(jié)、哪一個方面做不到位，都會影響工作的全局。
我們每個人所做的都有所差異，只要在既定的規(guī)章制度下，最大幅度地贏得客戶的滿意度，就是我們服務水平的提高。
