在客戶金融需求日益多元化、同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化的今天，誰重視服務(wù)，誰做優(yōu)服務(wù)，誰就能贏得客戶和未來。
一、服務(wù)是銀行的天職。銀行是服務(wù)業(yè)，服務(wù)是銀行的天職。服務(wù)要以客戶為中心，銀行通過提供更多更好的服務(wù)來吸引客戶，增強(qiáng)客戶對(duì)銀行服務(wù)品牌的認(rèn)識(shí)，從而提高銀行的競(jìng)爭(zhēng)力。當(dāng)今的銀行服務(wù)，客戶看重的是服務(wù)帶來的增值、綜合性的整體解決方案以及對(duì)服務(wù)的一致性體驗(yàn)。
二、服務(wù)是銀行業(yè)致勝的法寶。未來的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)鍵不在于企業(yè)能生產(chǎn)什么樣的產(chǎn)品，而在于企業(yè)能提供什么樣的服務(wù)。因此，服務(wù)質(zhì)量之間的競(jìng)爭(zhēng)又稱之為軟件競(jìng)爭(zhēng)。從某一種意義上，軟件競(jìng)爭(zhēng)比硬件競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，更為重要。近幾年來，建行的網(wǎng)點(diǎn)裝修品質(zhì)，無不被其他銀行“復(fù)制”，甚至已被“超越”，可見硬件優(yōu)勢(shì)不會(huì)長(zhǎng)久，因?yàn)槿菀妆?ldquo;克隆”，易超越。在產(chǎn)品日趨同質(zhì)化的當(dāng)下，要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中獲勝，必須依靠服務(wù)。
三、服務(wù)是共同的理念和行為。沒有良好的服務(wù)理念，就沒有優(yōu)秀的服務(wù)。而優(yōu)秀的服務(wù)取決于組織樹立的服務(wù)理念，以及在員工中弘揚(yáng)的服務(wù)文化。正確的服務(wù)理念、服務(wù)文化只有深入員工心靈，才能增強(qiáng)員工服務(wù)的主動(dòng)性，為提高員工的服務(wù)能力、強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)，奠定穩(wěn)固的信念基礎(chǔ)。服務(wù)只有成為全行上下共同的理念和行為，才能深入人心，形成氛圍，從而發(fā)揮作用。
四、服務(wù)是一種技能。既然是技能，就可以通過培訓(xùn)不斷提高。如果不學(xué)習(xí)掌握禮儀，員工就會(huì)隨心所欲，只要舒服就行。前些年，我行通過組織禮儀比賽、看光碟等形式，對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)禮儀、服務(wù)用語培訓(xùn)和演練，員工的服務(wù)水平、服務(wù)技能、服務(wù)效率都會(huì)有改進(jìn)。這也讓大家充分認(rèn)識(shí)到，原來服務(wù)也是一種技能，也有很多的講究，也需要不斷學(xué)習(xí)，不斷提高。
五、服務(wù)是永恒的主題。既然銀行業(yè)就是服務(wù)業(yè)，那么服務(wù)就應(yīng)該是銀行永恒的主題。服務(wù)不是一陣風(fēng)，也不是做給誰看的。服務(wù)對(duì)銀行來說是每一位員工每一天的工作習(xí)慣，是一個(gè)永不停止追求完美的過程。服務(wù)無止境，沒有最好，只有更好。
