規(guī)章制度與業(yè)務發(fā)展相輔相成

    在日常工作中，我們常常遇到這樣的問題，客戶抱怨銀行的制度太繁瑣，而有時我們自己在辦理業(yè)務中也有這樣的抱怨，認為這個制度那個制度的，明明一個很簡單的事變得很復雜。很多違規(guī)與差錯也是為了滿足客戶的要求或自己一時想方便客戶而造成的，表面上看起來似乎“零違規(guī)零差錯”與客戶關系存在著一些矛盾，實際上兩者之間應該是一種相輔相成的關系。
  
    銀行是一個服務行業(yè)，我們之所以要開展“零違規(guī)零差錯”這樣的活動其最終目的也是為了給客戶提供更優(yōu)質更安全的服務�？蛻魹槭裁匆�把錢存在銀行？因為有利息、方便、服務態(tài)度好等等，但最主要的還是覺得把錢放在銀行安全、可靠、放心。企業(yè)的信譽，也就是它們的形象、信用和聲譽，而提高企業(yè)的信譽主要靠產(chǎn)品的質量和服務質量，員工職業(yè)操守水平高是產(chǎn)品質量和服務質量的有效保證。若員工職業(yè)操守水平不高，很難生產(chǎn)出優(yōu)質的產(chǎn)品和提供優(yōu)質的服務。我們以什么來維護客戶對我們的信賴？那就是各項規(guī)章制度。
   
    圖一時方便或礙于情面違規(guī)為客戶辦理業(yè)務是很不可取的，雖然暫時你好像是幫了客戶一個忙，客戶很感激你，但如果因此引起了經(jīng)濟糾紛，銀行和自己要承擔責任，也會導致與客戶關系的緊張。例如某銀行一大公司客戶會計多次以業(yè)務需要為由要求柜員違規(guī)為其辦理業(yè)務，柜員也只是出于想維護好這個大客戶關系為其違規(guī)辦理了業(yè)務，最后這個會計因挪用公款被查處，銀行與這一多年的友好公司單位對簿公堂，柜員也因此受到處分。你一但為客戶違規(guī)辦理了一次業(yè)務，客戶就會覺得你的原則性不強一而三再而三地向你提出不合理的要求，滿足了客戶的無理要求自己就要承擔責任，不滿足的話客戶就會覺得你以前都可以為我這樣辦現(xiàn)在又不答應了，必定會對你不滿，讓你左右為難。有時客戶在其它網(wǎng)點辦理業(yè)務時柜員堅持原則不為其辦理，客戶還理直氣壯地說為什么在某某網(wǎng)點可以辦在這就不可以辦，反而還會認為柜員在刁難，這就給銀行自身造成了工作上的被動。