站在客戶的角度審視服務(wù)質(zhì)量

    作為一名普通一線銀行柜員，每天的工作幾乎都是程式化的，面對堆積如山的業(yè)務(wù)、多種門類的績效考核、各種各樣的產(chǎn)品推介、整個大廳等待辦理業(yè)務(wù)的客戶，我們必須始終保持標(biāo)準(zhǔn)微笑，不能流露出任何不好的情緒，但我也是普通人，工作時間久了，難免會覺得疲憊心煩。有時候我也會想，我的工作的意義是什么？為了服務(wù)客戶就沒有自我了嗎？越是這樣想，工作效率和服務(wù)質(zhì)量就會在不自覺的情況下有所下降。

    最近我發(fā)現(xiàn)一種調(diào)節(jié)情緒的好方法，那就是要站在客戶的角度考慮問題，審視自己的服務(wù)質(zhì)量。如果我以普通客戶的身份去銀行辦理業(yè)務(wù)，看到銀行前臺柜員情緒不好，雖然在微笑但明顯很敷衍，或者看到前面排隊的人越積越多，自己又急等著用錢，心中難免又著急又不快。當(dāng)我們對工作有不良情緒時，客戶看到的卻是另一番情景，他們有很多問題亟待銀行工作人員去耐心處理解決，而工作人員卻只顧著自己的不愉快，矛盾因此而產(chǎn)生。

    我不禁釋然，銀行工作是我們的職責(zé)，為客戶服務(wù)是我們的宗旨，我們要試著了解每一位客戶的需求，并盡可能地為他們解決困難，站在客戶的角度審視自己的服務(wù)質(zhì)量，這樣才能真正做到服務(wù)到位，客戶滿意。