有本書叫《海底撈 你學(xué)不會(huì)》，三年來車站南路支行一直在倡導(dǎo)員工學(xué)習(xí)海底撈的服務(wù)精髓，只可惜海底撈在長沙沒有分店，不能親身去體驗(yàn)她的服務(wù)。這次有幸來北京，一定要到海底撈火鍋分店去體驗(yàn)體驗(yàn)。
剛下飛機(jī)，請(qǐng)的士司機(jī)帶我們?nèi)ズ５讚苹疱伔值�，首都的士司機(jī)發(fā)話了：“您預(yù)約了嗎？”我們笑笑：“沒有！”的士司機(jī)疑惑了：“那地人可多，吃不吃得到是另外一說！”我們懷著忐忑之心來到海底撈火鍋分店，此時(shí)夜幕已降臨。果不出所料，坐在門外等候的人已排長隊(duì)。我心里直犯怵：“這要等到什么時(shí)候？”這時(shí)海底撈的工作人員微笑著迎了過來：“您好！歡迎光臨！請(qǐng)跟我來！”引領(lǐng)我們?nèi)胱?ldquo;請(qǐng)稍等！”圍桌上立馬放了一個(gè)17號(hào)的桌牌，估計(jì)是排隊(duì)號(hào)吧。不到一分鐘，工作人員端來了茶水、瓜子、糖果，笑道：“您們辛苦了，請(qǐng)慢用！今天客戶特別多，請(qǐng)休息休息！有什么需求請(qǐng)叫我！”我們品著茶，磕著瓜子，吃著糖果，欣賞著豐富多彩的節(jié)目：歌舞、魔術(shù)、變臉，節(jié)目空隙小丑穿梭在等候客人之中，給客人發(fā)小禮品，逗客人樂。我們意猶未盡，工作人員微笑著又迎了過來：“今天客戶特別多，讓您們久等了，對(duì)不起！已到了您們的號(hào)了，請(qǐng)跟我來！” 我偷偷看了看時(shí)間，在不知不覺中我們已經(jīng)等候了50分鐘。
我們?cè)诔曰疱伄?dāng)中享受著海底撈不同尋常的服務(wù)，從二樓走出海底撈，遇見五位工作人員，有端盤送菜的，有保潔員，有業(yè)務(wù)主管，有大堂經(jīng)理…他們都側(cè)身讓道，微笑著說了同樣的話：“請(qǐng)帶好隨身物品，請(qǐng)慢走！歡迎下次光臨！”在海底撈吃火鍋，客戶時(shí)時(shí)刻刻在倍受關(guān)注，方方面面在享受不同層面的服務(wù)。海底撈的員工都知道“客人是一桌一桌抓的！”客人不同，需求就不同，感動(dòng)客人的方法就不同。海底撈就是用這種全方位差別化的服務(wù)，創(chuàng)造性的滿足客戶的不同需求。盡管海底撈客流量很大，等候時(shí)間也不短，但我們等得起！
營業(yè)大廳是銀行服務(wù)客戶的前沿陣地，服務(wù)的核心同樣是維護(hù)與加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系。都說海底撈，你學(xué)不會(huì)，長沙交通銀行的一位大堂經(jīng)理就做到了。在交行辦業(yè)務(wù)等候的40分鐘，我享受了這位大堂經(jīng)理的五次服務(wù)：端送一杯熱茶、詢問關(guān)愛一次、發(fā)放一張宣傳折頁、輔導(dǎo)業(yè)務(wù)一次、接受產(chǎn)品宣傳營銷。等候的40分鐘我沒閑著，一直在受關(guān)注，了解交行的業(yè)務(wù)。最后我心服口服地接受了交行的產(chǎn)品，客戶就是這樣一個(gè)一個(gè)抓的。
建行客戶很多，客流量也很大。建行正如火如荼地開展“個(gè)人客戶服務(wù)年”活動(dòng)，都在千方百計(jì)地想法子降低客戶等候時(shí)間，不斷提高服務(wù)效率，提升客戶滿意度。我們鐵銀支行也有很多優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，車站南路支行的謝薇、解放西路支行的沈霞、東塘支行的鄭小兵、定王臺(tái)支行的吳郁郁…她們時(shí)刻把客戶放在心上，對(duì)來辦理業(yè)務(wù)的每一位客戶熱情、尊重、關(guān)注，總能第一時(shí)間內(nèi)洞察到客戶的需求，滿足客戶的具體需求，主動(dòng)開展以滿足用戶個(gè)性化需求為目的的全方位服務(wù)，她們多次受到客戶的表揚(yáng)，營銷業(yè)績也是遙遙領(lǐng)先。學(xué)習(xí)海底撈并不難，關(guān)鍵是你愿不愿意學(xué)，愿不愿意做。只有以心相交，用心服務(wù)，貼近客戶，用愛經(jīng)營，海底撈，你肯定能學(xué)會(huì)！
