曾經(jīng)遇到過這樣一件事，由于業(yè)務(wù)辦理的需要，要求聯(lián)系客戶再次回到網(wǎng)點辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，然而，通過查詢6101客戶信息，并沒有獲得其在銀行的預(yù)留號碼，接著查詢其開戶時填寫的開戶申請書，發(fā)現(xiàn)其登記的手機號碼也已經(jīng)停止使用。通過這兩種常用的查詢電話號碼的方法，并沒有得到我們想要的結(jié)果，最終，通過查詢客戶交易明細(xì)，找出與該客戶經(jīng)常有轉(zhuǎn)賬交易的第三方并與其聯(lián)系，最終得到該客戶的聯(lián)系方式。這樣周折的電話號碼追尋過程，相信每一個前臺操作人員都不愿意多次經(jīng)歷，這樣便體現(xiàn)出了預(yù)留號碼的重要性。
客戶在開立建設(shè)銀行賬戶時，尤其是開立龍卡通的過程中，柜員通過5140開卡，輸入客戶編號，已在建行開立基本賬戶的客戶自動反顯客戶姓名，未在建行開立賬戶的，則自動聯(lián)動到6101交易，要求柜員手工輸入該客戶的基本信息，從而預(yù)留其電話號碼。但是對于已在系統(tǒng)里存在的客戶預(yù)留電話號碼，我們常常忽略了審查其預(yù)留號碼是否正確這一重要環(huán)節(jié)，導(dǎo)致一系列的細(xì)節(jié)問題。
問題一：客戶在開通電子銀行之后，在網(wǎng)絡(luò)上進行交易有時會遇到交易提示為手機號碼不正確，要求客戶去網(wǎng)點進行修改號碼處理�？蛻魜淼骄W(wǎng)點會質(zhì)問柜員，當(dāng)時在開通電子銀行的時候明明填寫的是真實可用的電話號碼，為什么在交易的時候會得到號碼不正確的提示。通過仔細(xì)詢問，才知道客戶在網(wǎng)上進行交易時選擇時下流行的“快捷支付”，驗證碼直接發(fā)送至他在建行的預(yù)留號碼，且該號碼已不再使用，導(dǎo)致客戶收不到驗證碼，并得到錯誤提示。雖然考慮到賬戶的安全我們不大力贊成客戶使用“快捷支付”，但是對于有此類需求的客戶，系統(tǒng)中的預(yù)留號碼正確與否是很重要的。這就要求柜員在開通電子銀行的時候，不僅要保證渠道中的電話號碼正確，還要通過6106修改其預(yù)留號碼，減少此類情況的發(fā)生，提升用戶體驗。
問題二：當(dāng)發(fā)生錯賬或者有緊急情況需要聯(lián)系客戶的時候，不能通過6101輕易獲得客戶聯(lián)系電話，加大了聯(lián)系客戶的困難度，耗費了較多的勞力。如果在客戶本人開通賬戶或者辦理其他相關(guān)業(yè)務(wù)的時候多留一份心，核實系統(tǒng)中的預(yù)留號碼和客戶正在使用的真實有效的電話號碼是否一致，在今后的工作中，會省下更多的時間和避免一些不必要的麻煩。
在平時點點滴滴的工作中多注意細(xì)節(jié)，努力把每一個細(xì)節(jié)都做到最好，不單單對于客戶，對我們自己也是一種具有先行性的保障。
