一問：什么才算優(yōu)質(zhì)服務(wù)？
優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是讓客戶滿意，同時還能做好營銷的服務(wù)�？蛻魸M意包括業(yè)務(wù)上能獲得滿意的解決，情感上能覺得舒心與滿足；做好營銷是巧營銷，以客戶不反感的方式快速推薦以達(dá)到客戶樂意接受的目的。
二問：如何做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)？
工作中經(jīng)常會碰到一些這樣的案例，某些客戶因?yàn)橐恍┨厥鈽I(yè)務(wù)會被推至開戶行辦理，或者因?yàn)楣駟T的業(yè)務(wù)不熟練沒有將業(yè)務(wù)辦妥，而柜員或客戶卻不知情，導(dǎo)致客戶一次次跑銀行的處理，或?qū)⒖蛻粢疗渌衽_重新排隊(duì)等候辦理。我們穿上制服的時候，在不熟悉銀行業(yè)務(wù)的客戶眼里，我們就是銀行業(yè)務(wù)專家，客戶在咨詢問題時幾乎是無條件的信任我們，我們給予的錯誤解答或者不規(guī)范操作都會導(dǎo)致客戶花更多的時間與精力等候與跑動。這樣，在這一次次的跑銀行、一次次的重新排隊(duì)辦業(yè)務(wù)過程中，客戶的耐心會一次次被消磨殆盡，會漸漸失去對我行商譽(yù)及產(chǎn)品的信任。因此，做好服務(wù)，扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識及技能是最基礎(chǔ)的，能快速準(zhǔn)確的解答客戶的疑問，簡單高效的辦理好業(yè)務(wù)，就是滿足了客戶的基本需求，當(dāng)然這些都是在合規(guī)的前提下操作。
一些客戶這么夸過我，說“這個姑娘很和善”、“應(yīng)該給你掛個微笑的牌子”、“我在你這里感覺到很受尊重，即使每次讓我等半小時都愿意”等等。從客戶的直觀反應(yīng)總結(jié)，要想給客戶留下好印象，首先，見到客戶時就要給客戶一個和善的微笑，用微笑告訴客戶我是很真誠的樂意為您服務(wù)，給客戶留下好的第一印象，接下來的氛圍也將一片和諧。再者就是要尊重客戶，有時候在熟練的我們看來無比簡單的簽名、輸密碼、填憑條等等客戶卻不知道怎么做，這個時候無論我們心中有多么的焦急，依然要面帶微笑耐心解答，將老人家想象成自己年邁的爺爺奶奶，將客戶當(dāng)作剛?cè)胄械淖约�。有很多時候，客戶對我們?yōu)槭裁匆@么做那么做表示疑惑和不理解時，這個時候，耐心的解釋就能輕松解開客戶心中芥蒂。“微笑+勤說”就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的不二法寶，當(dāng)然，業(yè)務(wù)速度還是要保證，不能真讓我們的“上帝”無故等半小時�。�
三問：做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)有什么好處？
做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個雙贏的過程。一方面，客戶得到了滿意的服務(wù)，能心情愉快的享受服務(wù)，另一方面，我們收獲了客戶的忠誠，贏得了客戶的信任，這也意味著我們的存款及產(chǎn)品能得到穩(wěn)定的增長。
雖然我們不是生硬的機(jī)器人，做不到每一筆業(yè)務(wù)、每一個動作都一板一眼的絕對到位，但是我們是生動有活力的建行人，我們可以用我們的真誠、熱情、耐心、愛心與決心來做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客戶在我行感受到“家”的溫暖。
