建行的服務(wù)就像相親，從見(jiàn)面的第一印象到相親過(guò)程中的言談，再到后面的捕獲芳心、迎娶佳人，它不是一個(gè)單純的某一方面，而更是一個(gè)從頭到尾的三個(gè)過(guò)程，最終目的便是讓客戶“以身相許”建行。我把建行服務(wù)比作成一個(gè)期望于相親成功的男性。
相親成功的第一重要環(huán)節(jié)便是“臉面”。毫無(wú)疑問(wèn)，沒(méi)有多少女孩跑去相親見(jiàn)到一個(gè)穿著邋遢，臉色不佳，頭發(fā)蓬亂的男生還會(huì)有多少欲望去了解對(duì)方。她們可能第一時(shí)間的排斥反感將會(huì)讓男生接下來(lái)的表現(xiàn)在女生心里面大打折扣，所以男生接下來(lái)的處境便更加困難。而相應(yīng)的建行服務(wù)，第一步同樣是形象工程。大廳的環(huán)境干凈整潔，井然有序，工作人員統(tǒng)一著裝，精神抖擻�？蛻粢贿M(jìn)門，賞心悅目，心情大好，不管怎么樣，客戶也就會(huì)更愿意來(lái)到建行。沒(méi)有多少女孩會(huì)愿意嫁給一個(gè)邋遢的男生，也沒(méi)有幾個(gè)客戶愿意經(jīng)常跑到環(huán)境惡劣的地方折騰，男生的臉面其實(shí)也是身邊女孩的臉面，而建行的臉面其實(shí)也是建行忠實(shí)客戶的臉面。
然而，以色示人能得幾時(shí)好? 對(duì)面高大帥氣的男生倘若出口便成臟，一問(wèn)便三不知，沒(méi)有幽默感，喜歡插話，不擅于聆聽(tīng)，另女生無(wú)所是從，或是沉默寡言，兩人相視不語(yǔ)，尷尬萬(wàn)分。這個(gè)時(shí)候，花癡的女生也會(huì)漸漸失去耐心，失去好奇。女生的手機(jī)號(hào)你就可能要不到了，草草了事，無(wú)果而終。這個(gè)過(guò)程正是就好比客戶來(lái)網(wǎng)點(diǎn)辦業(yè)務(wù)的過(guò)程。首先，七加七文明用語(yǔ)動(dòng)作的到位，讓客戶感覺(jué)建行是有高素質(zhì)的銀行，能讓客戶體會(huì)到建行對(duì)他們的尊重；其次，努力學(xué)好業(yè)務(wù)知識(shí)，對(duì)于客戶的疑難問(wèn)題，我們能夠從容作答，客戶會(huì)覺(jué)得放心，會(huì)對(duì)你表示認(rèn)可；再次，業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中不能太過(guò)僵硬化、程序化，言談可以適當(dāng)加些料，讓交流更加輕松化、溫馨化，盡量簡(jiǎn)化客戶填單等麻煩手續(xù)，做到人性化；最后，對(duì)于客戶的不滿情緒，我們切忌據(jù)理力爭(zhēng)，多道歉，少說(shuō)話。
總之，一次愉快的交流會(huì)讓女生愿意留下自己的聯(lián)系方式，而一次愉快的業(yè)務(wù)辦理會(huì)讓客戶不反感再來(lái)建行。
有了來(lái)往，男生還不一定能娶到夢(mèng)中人，因?yàn)橹皇怯辛饲榫w上的好感，情緒只能短暫維持，要想最終產(chǎn)生情感，還需要窮追不舍。這是最關(guān)鍵的一步，如若沒(méi)到位，前面也就白忙活。怎樣窮追才能抱得美人歸呢？送幾束鮮花或者山盟海誓？不，這更多的是感動(dòng)，要想讓她覺(jué)得你真正愛(ài)她，真正打動(dòng)她的內(nèi)心必須樂(lè)她所樂(lè)，悲她所悲，然后再毫不猶豫為她保駕護(hù)航，讓她真正感受到你的好，讓她覺(jué)得生活不能沒(méi)有了你，此刻，也就等著男生單膝下跪的那一刻了。建行要真正俘獲客戶的心，讓客戶忠實(shí)于建行，最關(guān)鍵的也在于這一步。不僅僅是了解客戶的需求，再解決需求，而是充分了解客戶的信息，站在客戶的角度去服務(wù)：當(dāng)了解客戶有困難有焦慮時(shí)，我們也能有一顆替客戶焦慮的心，并竭盡所能為客戶處理好；當(dāng)客戶還在不自覺(jué)被收取不必要的手續(xù)費(fèi)服務(wù)費(fèi)時(shí)，我們能夠第一時(shí)間提醒客戶，我相信如果我們被扣這些沒(méi)必要的費(fèi)用時(shí)會(huì)很心疼很不舒服；當(dāng)客戶確實(shí)不方便上門親自辦理業(yè)務(wù)時(shí)，我們是否可以親自上門服務(wù)？當(dāng)客戶還在柜臺(tái)、ATM機(jī)轉(zhuǎn)賬時(shí)，我們是否主動(dòng)為客戶介紹并耐心教會(huì)使用網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行，讓他們真正體驗(yàn)到辦理轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)最為便捷的方式？等等這些，其實(shí)就是一顆同理心，一種換位思考，怎么對(duì)待自己就怎么對(duì)待我們的客戶。這是最高境界的服務(wù)。
有了好的形象，女生會(huì)樂(lè)意跟你交談。有了好的形象，客戶會(huì)更愿意進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)的大門；有了高修養(yǎng)，女生會(huì)接受跟你交往的請(qǐng)求。有了高修養(yǎng)，客戶喜歡到你的網(wǎng)點(diǎn)來(lái)辦理業(yè)務(wù)。然而，要想最終把女生捧入懷中，要想讓客戶忠誠(chéng)于你的網(wǎng)點(diǎn)，那么，就像愛(ài)你自己一樣去愛(ài)他們吧！
