最近一周，由于大堂經(jīng)理前往馬培學習，臨時擔當了大堂經(jīng)理一職，在這短短的幾天內(nèi)，學到了很多在柜面學不到的東西。在這個角色轉(zhuǎn)換的過程中，也了解了一些以前沒有關(guān)注到的現(xiàn)象，也深感大堂經(jīng)理的不易。
銀行的形象不僅體現(xiàn)在廣告宣傳、環(huán)境裝修等方面，更直接體現(xiàn)在銀行員工對客戶的服務上，而大堂經(jīng)理作為銀行第一個接觸客戶的，第一個幫助客戶解決問題的人，其自身的服務就直接影響了銀行在客戶心中的第一印象，因此，大堂經(jīng)理是銀行的一張名片。如何把大堂打理的有聲有色、井然有序，給客戶創(chuàng)造一個賓至如歸的軟環(huán)境，十分重要。
大堂經(jīng)理的工作是非常忙碌而繁瑣的，每天都會接待數(shù)百位客戶的咨詢和迎來送往，與大堂經(jīng)理的溝通往往是客戶進入銀行的第一件事兒。作為銀行和客戶之間的紐帶，在迎來送往中讓每一位客戶享受到及時而快速的引導和真誠的服務，是大堂經(jīng)理的職責和追求。而這短短的幾天下來，我卻深刻的體會到這份工作的不易。
第一、這個崗位可以成為銀行知識的全才
每天面對迎來迎往的各式客戶的各種問題，對業(yè)務知識的了解要求之高；及時而快速的給與客戶正確的引導，更要求大堂經(jīng)理對對公、對私業(yè)務都要非常熟悉。只有不斷的充實和完善自己的業(yè)務知識，才能是自己成為一本移動的銀行“活字典”，才有足夠的基礎為客戶提供服務，否則“一問三不知”，大堂經(jīng)理一職就形同虛設了。
第二， 這個崗位能培養(yǎng)足夠的應變能力，隨時隨地應付突發(fā)事件，減緩銀行與客戶的矛盾。
在日常的營業(yè)大廳，每天都有上百的客戶，難免會有各種突發(fā)狀況的發(fā)生，這時大堂經(jīng)理一職就顯得極為重要。真誠微笑的面對客戶，做好分流工作，減緩客戶等待時間，為客戶解決各種問題，安撫客戶的情緒，耐心的與客戶溝通，維護好大廳的秩序……
第三、了解各種金融產(chǎn)品，是做好營銷工作的最佳場地
眾所周知，銀行的基本業(yè)務是存貸款，而如今隨著資本市場的不斷發(fā)展，銀行的混業(yè)經(jīng)營已是大勢所趨。各種中間業(yè)務的收入占了銀行業(yè)務比重的很大一部分。目前每家銀行都不斷推出新的服務產(chǎn)品，在工作中，我們不僅要了解客戶需求，更要引導客戶需求，積極的去發(fā)現(xiàn)潛在客戶，為他們介紹適合他們的產(chǎn)品，做好超值服務，從而做到穩(wěn)定老客戶，發(fā)展新客戶的目的。
其實，辦業(yè)務也好，站大堂也好，細節(jié)才是最重要的， 服務細節(jié)決定服務品質(zhì)。細節(jié)是一種積累的經(jīng)驗和習慣，又是敬業(yè)和專業(yè)的態(tài)度。如果缺乏對服務細節(jié)的關(guān)注，往往是地上的一片紙屑、一個不文明的動作都會令服務品質(zhì)大打折扣。點滴的關(guān)愛，真切的細心，都會在無形中贏得客戶，進而在競爭中取得優(yōu)勢。
