老子有句名言：“天下大事必作于細(xì)，天下難事必作于易”。意思是作大事必須從小事開始，天下的難事必定從容易的作起。海爾總裁張瑞敏說過，把簡單的事做好就是不簡單。偉大來自于平凡，往往一個(gè)企業(yè)每天需要做的事，就是每天重復(fù)著所謂平凡的小事。銀行也不例外。隨著建設(shè)銀行股改上市，美好的愿景，先進(jìn)的理念，嚴(yán)格的制度，規(guī)范的操作，讓建設(shè)銀行實(shí)現(xiàn)了又好又快地發(fā)展。然而一個(gè)企業(yè)有了再宏偉、英明的戰(zhàn)略，沒有嚴(yán)格、認(rèn)真的細(xì)節(jié)執(zhí)行，再英明的決策，也是難以成為現(xiàn)實(shí)。近年來，建設(shè)銀行湖南省分行審時(shí)度勢，從前幾年“零違規(guī)，防差錯(cuò)”、“零違規(guī)，零差錯(cuò)”到今天的“雙基管理”，從會(huì)計(jì)條線到全面鋪開，說明不論是內(nèi)部管理，還是外部營銷、客戶服務(wù)，細(xì)節(jié)問題都可能關(guān)系到建行的前途。雙基管理的關(guān)鍵在細(xì)節(jié)。
細(xì)節(jié)來自于制度
現(xiàn)代商業(yè)銀行的競爭是企業(yè)文化的競爭，是人的素質(zhì)的競爭。管理的基礎(chǔ)是制度。銀行的規(guī)章制度是銀行安全、平穩(wěn)、有效運(yùn)行的基石�！都�(xì)節(jié)決定成敗》一書在談到企業(yè)失敗的原因時(shí)提到“中國絕不缺少各類規(guī)章制度、管理制度，缺少的是對(duì)規(guī)章制度不折不扣地執(zhí)行”。因此，內(nèi)控管理首先從小處著眼，從細(xì)節(jié)抓起，認(rèn)真發(fā)現(xiàn)問題，積極落實(shí)整改，防范風(fēng)險(xiǎn)。隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，隨時(shí)想方設(shè)法解決問題，從細(xì)節(jié)抓起，把風(fēng)險(xiǎn)隱患消滅在萌芽狀態(tài)。對(duì)一些帶有苗頭性、傾向性的問題，要增強(qiáng)敏感性，采取針對(duì)性的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防措施，防止因預(yù)防不及時(shí)、不到位而釀成案件風(fēng)險(xiǎn)。
細(xì)節(jié)來自于用心
一個(gè)企業(yè)，無論是領(lǐng)導(dǎo)者還是員工都需要用心。制度需要用心執(zhí)行，客戶需要用心維護(hù)，業(yè)務(wù)需要用心辦理，員工需要用心呵護(hù)。
制度制定者要充分考慮制度的可行性、連貫性和全面性，這就需要制度制定者在制定制度時(shí)要用心；制度一旦頒布實(shí)施，就要求全行上下用心執(zhí)行，不用心執(zhí)行的制度是沒有用處的，還不如沒有。
銀行是服務(wù)性行業(yè)，客戶是我們的衣食父母，這就需要銀行工作人員用心做好客戶服務(wù)工作。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不能停留在口頭上，而要落實(shí)到行動(dòng)上。用心服務(wù)，首先要記住VIP客戶姓名（前50名的大戶），讓客戶感覺到我們?cè)陉P(guān)注他們、重視他們，關(guān)心他們最關(guān)心的事情；注意收集客戶基本信息，包括他們的單位名稱、家庭住址、聯(lián)系電話、生日、家庭成員狀況、投資理財(cái)情況等，設(shè)立專門登記簿進(jìn)行登記；每逢傳統(tǒng)節(jié)日和客戶生日營業(yè)部有人主動(dòng)跟客戶聯(lián)系，祝賀節(jié)日（生日）快樂；建立客戶回訪制度，凡開戶金額在5000元以上客戶，開戶當(dāng)天有專人進(jìn)行回訪，詢問客戶在柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)的感覺如何、服務(wù)態(tài)度好壞、有何金融需求、有何建議等，回訪要進(jìn)行登記，回訪人要簽名。
柜員在辦理業(yè)務(wù)中，時(shí)刻要用心，要把執(zhí)行規(guī)章制度放在第一位，心里時(shí)刻想著制度，從嚴(yán)執(zhí)行操作程序。認(rèn)真對(duì)待每筆業(yè)務(wù)，不違章操作，不越權(quán)辦事。把防止風(fēng)險(xiǎn)差錯(cuò)事故發(fā)生做為工作重中之重，尤其是辦理特殊業(yè)務(wù)，把好風(fēng)險(xiǎn)關(guān)口，做到“防患于未然”。
我們的員工，特別是柜員，他們戰(zhàn)斗在最基層，他們需要得到領(lǐng)導(dǎo)者和組織的用心呵護(hù)。近年來，各級(jí)行在關(guān)愛員工方面做了大量的工作，通過關(guān)心員工的政治進(jìn)步、提高員工的業(yè)務(wù)水平、規(guī)劃員工的職業(yè)生涯、關(guān)愛員工的身心健康，提高了員工的成就感、歸屬感、幸福感，提升了員工的滿意度、忠誠度、貢獻(xiàn)度。
細(xì)節(jié)來自于習(xí)慣
一位名人說得好：“播種行為，收獲習(xí)慣；播種習(xí)慣，收獲性格；播種性格，收獲命運(yùn)”。人的習(xí)慣就是一種潛意識(shí)。“如果讓你的手下去送貨，你必須考慮5個(gè)細(xì)節(jié)，必須打7個(gè)電話；你的業(yè)務(wù)人員訪問經(jīng)銷商，未開口說話之前，必須做5件事；一個(gè)戒煙規(guī)定，要經(jīng)歷5個(gè)階段，做了一年的細(xì)節(jié)，順理成章地全部實(shí)現(xiàn)戒煙；……”這是說書中的一些案例，這些案例充分說明了當(dāng)人做一件事情達(dá)到一定熟練程度后，就會(huì)變成一種潛意識(shí)，變成一種習(xí)慣。任何一項(xiàng)工程，都可以分解成為無數(shù)個(gè)細(xì)節(jié)，無數(shù)個(gè)細(xì)節(jié)嚴(yán)格執(zhí)行，使其變成一種習(xí)慣。細(xì)節(jié)就是習(xí)慣，優(yōu)秀也是一種習(xí)慣！如何把細(xì)節(jié)做好，最重要的，第一是認(rèn)識(shí)，第二就是訓(xùn)練。團(tuán)隊(duì)就是格式化，就是將細(xì)節(jié)訓(xùn)練成習(xí)慣。所謂的團(tuán)隊(duì)就是經(jīng)過格式化的模式，能夠達(dá)到一定默契的隊(duì)伍，否則只能叫烏合之眾，而烏合之眾是不可能有戰(zhàn)斗力的。所以進(jìn)入團(tuán)隊(duì)以后需要進(jìn)行格式化，需要進(jìn)行很多操作規(guī)范的培訓(xùn)，必須非常嚴(yán)格的要求格式化的操作，使大家久而久之形成我們的工作習(xí)慣。
一個(gè)個(gè)行之有效的細(xì)節(jié)和關(guān)注離不開我們?nèi)袉T工對(duì)自己工作的反饋和分析，只有我們認(rèn)真地剖析，增加我們工作細(xì)節(jié)關(guān)注的程度，提出合理的改革意見，進(jìn)行行之有效的優(yōu)化改進(jìn)，才能為我們下次的工作積累經(jīng)驗(yàn)。工作的改進(jìn)和創(chuàng)新正是源自我們對(duì)這些細(xì)節(jié)管理的深化，只有這樣，才能真正做到我們工作執(zhí)行過程的自我提高。例如：每個(gè)人的工作安排有量化嗎？下屬匯報(bào)有核實(shí)嗎？一線員工有情緒管理人員了解嗎？客戶回訪人員的回訪記錄了起止時(shí)間了嗎？同樣的問題絕沒有犯過第二次嗎？……等等。做事就好比燒開水，99℃就是99℃，如果不再持續(xù)加溫，是永遠(yuǎn)不能成為滾燙的開水的。所以我們只有燒好每一個(gè)平凡的1℃，在細(xì)節(jié)上精益求精，才能真正達(dá)到沸騰的效果。小事不可小看，細(xì)節(jié)彰顯魅力。當(dāng)我們學(xué)習(xí)時(shí)，學(xué)習(xí)別人的專業(yè)，要注意多多觀察其中的細(xì)節(jié)；當(dāng)我們集中精力，想在平凡的崗位上創(chuàng)造更大的價(jià)值時(shí)，就要心思細(xì)膩，從點(diǎn)滴做起，以認(rèn)真的態(tài)度做好工作崗位上的每一件小事，以認(rèn)真負(fù)責(zé)的心態(tài)對(duì)待每個(gè)細(xì)節(jié)．這就是雙基管理！
