作為服務(wù)行業(yè)，現(xiàn)代商業(yè)銀行除了要出售自己的各類(lèi)有形產(chǎn)品之外，還要出售“服務(wù)”這個(gè)無(wú)形產(chǎn)品，銀行的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)是需要通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)的。多年來(lái)，工行泰州分行營(yíng)業(yè)部全體員工身體力行，用細(xì)致入微的關(guān)心和不斷優(yōu)化的服務(wù)擦亮泰州工行的品牌，積極推進(jìn)“服務(wù)品質(zhì)提升年”，以提升公眾金融服務(wù)品質(zhì)為中心，不斷強(qiáng)化服務(wù)管理，推進(jìn)服務(wù)規(guī)范化和網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化等各項(xiàng)工作，不斷推進(jìn)服務(wù)工作再上新臺(tái)階。
一、開(kāi)展服務(wù)理念教育。一是加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)形勢(shì)的宣傳引導(dǎo)教育，不斷通報(bào)營(yíng)業(yè)部各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)完成情況，增強(qiáng)危機(jī)感，提高員工對(duì)服務(wù)工作重要性的認(rèn)識(shí)。二是開(kāi)展“客戶在我心中”服務(wù)大討論活動(dòng)，討論演講活動(dòng)，通過(guò)自講自評(píng)，促使員工充分認(rèn)識(shí)到本職服務(wù)的重要性、要點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)，促使員工不斷自我完善和自我提高。三是抓好服務(wù)案例學(xué)習(xí)，宣傳和引導(dǎo)員工以客戶為中心，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為手段，服務(wù)好每一位客戶，做好每一項(xiàng)業(yè)務(wù)。
二、加強(qiáng)服務(wù)技能培訓(xùn)。一是加強(qiáng)服務(wù)禮儀規(guī)范的培訓(xùn)。學(xué)習(xí)《江蘇省分行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范非現(xiàn)場(chǎng)檢查測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)》、組織員工觀看《北京朝陽(yáng)支行網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)示范》，并以此對(duì)高柜臨柜服務(wù)流程進(jìn)行了認(rèn)真梳理，制定八步服務(wù)法，使員工掌握其執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，并付諸行動(dòng)自覺(jué)遵守執(zhí)行。二是堅(jiān)持崗位練兵活動(dòng)，將其納入網(wǎng)點(diǎn)日常性的工作來(lái)抓，強(qiáng)化員工業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技能，積極組織員工參加技術(shù)比賽，不斷提高柜員的技術(shù)能力和服務(wù)水平。
三、加大現(xiàn)場(chǎng)管理力度。一是加強(qiáng)管理人員輪流坐堂、網(wǎng)點(diǎn)主任現(xiàn)場(chǎng)管理制度，監(jiān)督服務(wù)管理制度落實(shí)，保證各種服務(wù)設(shè)施完備，指導(dǎo)保安維護(hù)服務(wù)秩序，主動(dòng)幫助客戶解決辦理業(yè)務(wù)中遇到的一些難點(diǎn)，化解客戶在服務(wù)過(guò)程中的疑惑。二是優(yōu)化窗口組合，增開(kāi)彈性窗口等，設(shè)立外匯綠色通道、貴金屬銷(xiāo)售綠色通道、鈔票兌換綠色通道等，實(shí)施高低柜聯(lián)動(dòng)，豐富低柜業(yè)務(wù)辦理種類(lèi)，重點(diǎn)解決復(fù)雜業(yè)務(wù)辦理時(shí)間較長(zhǎng)而造成的高柜壓柜現(xiàn)象，提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。三是充分發(fā)揮大堂經(jīng)理主動(dòng)識(shí)別、分流、引導(dǎo)客戶等的現(xiàn)場(chǎng)管理作用，在網(wǎng)點(diǎn)入口處、叫號(hào)機(jī)、等候區(qū)等位置上時(shí)刻有人在崗，主動(dòng)問(wèn)候客戶需求，時(shí)該接受客戶咨詢，主動(dòng)提供引導(dǎo)分流服務(wù)，提高分流效果。
四、積極推行個(gè)性化服務(wù)。一是堅(jiān)持保障儲(chǔ)戶利益，提高為特殊群體服務(wù)的服務(wù)意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，區(qū)別對(duì)待，嚴(yán)格按章辦理，做好柜面延伸服務(wù)，建立應(yīng)急處理機(jī)制，更好的為客戶提供人性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做好針對(duì)確實(shí)不能親自臨柜辦理業(yè)務(wù)的嚴(yán)重老弱病殘等特殊客戶的柜臺(tái)延伸服務(wù)工作。二是加強(qiáng)與客戶聯(lián)系，積極開(kāi)展個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶的互動(dòng)交流活動(dòng)，設(shè)法為客戶提供個(gè)性化金融服務(wù)方案，努力滿足不同客戶金融服務(wù)需求，提高客戶忠誠(chéng)度。三是組織員工開(kāi)展服務(wù)進(jìn)社區(qū)活動(dòng)，通過(guò)普及金融知識(shí)，提高民眾人民幣反假識(shí)別能力，提升市民投資理財(cái)意識(shí)，加大防電信詐騙宣傳等，進(jìn)一步加強(qiáng)了與社區(qū)居民的溝通聯(lián)系，提高了群眾的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)和自我保護(hù)能力，營(yíng)造了優(yōu)質(zhì)服務(wù)氛圍，提升了客戶滿意度和核心競(jìng)爭(zhēng)力。
五、抓好檢查監(jiān)督工作。一是以《江蘇省分行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范非現(xiàn)場(chǎng)檢查測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)》為檢查內(nèi)容，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)和非現(xiàn)場(chǎng)檢查，并加大檢查頻率，通過(guò)檢查監(jiān)督，不斷推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)規(guī)范。二是關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)，檢查員工著裝、站姿等方面查看員工是否做到得體；檢查柜員三聲、兩站、雙手、一微笑等方面是否做到自然；檢查物品擺放、桌面整潔等方面是否做到規(guī)范；檢查大堂經(jīng)理履職、保安人員管理等是否到位。三是抓好問(wèn)題整改。針對(duì)市分行非現(xiàn)場(chǎng)檢查中存在的問(wèn)題，及時(shí)通報(bào)并加以分析，分析存在的原因，提出整改要求督促網(wǎng)點(diǎn)采取有效措施落實(shí)整改。
六、抓好服務(wù)獎(jiǎng)懲考核。一是依據(jù)《泰州分行服務(wù)工作考核辦法》制定了《泰州分行營(yíng)業(yè)部服務(wù)工作考核辦法》，并嚴(yán)格按照辦法落實(shí)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的考核，納入對(duì)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的季度績(jī)效考核；二是進(jìn)一步完善員工績(jī)效考核辦法，加大對(duì)網(wǎng)點(diǎn)員工的考核激勵(lì)。實(shí)施《營(yíng)業(yè)部網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)積分考核辦法》,將服務(wù)納入員工季度績(jī)效考核，對(duì)被上級(jí)行檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題一律按照扣分分值的三倍進(jìn)行積分。三是開(kāi)展季度服務(wù)明星評(píng)選活動(dòng)，對(duì)季度檢查中服務(wù)，做到高度負(fù)責(zé)、文明、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的，給予獎(jiǎng)勵(lì)，通過(guò)嚴(yán)肅考核，落實(shí)獎(jiǎng)懲，使服務(wù)管理工作持續(xù)保持良好態(tài)勢(shì)。
