現(xiàn)今中國的銀行業(yè)同質(zhì)化現(xiàn)象已經(jīng)是越來越嚴(yán)重，要想在這種情況下做出自己的特色以吸引、鞏固、保留住客戶是各個(gè)銀行都在做的事。這么想這么做的思路我作為一個(gè)前臺柜員認(rèn)為是很正確的，想想近期非�；馃岬挠囝~寶類的互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)產(chǎn)品之所以能在短時(shí)間內(nèi)吸收大量客戶的閑散資金,就是因?yàn)樘詫氃趪鴥?nèi)首次將互聯(lián)網(wǎng)金融相比傳統(tǒng)金融的優(yōu)勢真正變成一種金融產(chǎn)品，做出了自己的特點(diǎn)。而廣大的客戶會將自己的閑散資金放入余額寶就是因?yàn)榭吹搅怂鄬τ阢y行理財(cái)產(chǎn)品在流動(dòng)性和收益率上的優(yōu)勢。拋開淘寶涉足金融領(lǐng)域時(shí)間尚短，在風(fēng)險(xiǎn)控制方面肯定有所缺失不談，單就余額寶這個(gè)產(chǎn)品來說確實(shí)在一定程度上擊中了現(xiàn)有銀行理財(cái)產(chǎn)品的短處：要么收益高流動(dòng)性差、要么流動(dòng)性好收益率又偏低。廣大客戶在實(shí)際體驗(yàn)了余額寶的好處之后在同等情況下就會將自己的閑置資金流入象余額寶類的互聯(lián)網(wǎng)金融理財(cái)產(chǎn)品，在一定程度上分流了銀行存款。
再舉一個(gè)大家都了解例子：蘋果、三星手機(jī)為什么現(xiàn)在市場占有率這么高，有人說它們都是國際大牌呀，但為什么它們會成為國際大牌，我以為一個(gè)最最重要的原因就是它們的手機(jī)客戶體驗(yàn)好，客戶能很方便的通過簡單操作達(dá)到應(yīng)用目的，所以盡管它們的價(jià)格不算低，但仍然有大量的果粉、星粉在新產(chǎn)品剛面世時(shí)連夜排隊(duì)也想盡早入手體驗(yàn)新產(chǎn)品。
再回到我們銀行層面，作為一個(gè)前臺的柜面服務(wù)人員，建行現(xiàn)在大力推行的電子渠道業(yè)務(wù)我以為特點(diǎn)不足，但涉及的業(yè)務(wù)面和人群還是很大的，在這種情況下要真正吸引、鞏固住客戶就必須在用戶體驗(yàn)上下工夫。特別是我行網(wǎng)點(diǎn)安裝的客戶演示機(jī)。傳統(tǒng)銀行的電子渠道業(yè)務(wù)只能靠前臺人員向客戶宣傳，然后帶領(lǐng)客戶實(shí)際在網(wǎng)點(diǎn)的演示機(jī)上進(jìn)行操作，以達(dá)到能讓客戶回家后能自己進(jìn)行再操作。這個(gè)流程不能說很簡單，但現(xiàn)實(shí)是只能這樣才能教會大部分客戶使用我行的電子渠道產(chǎn)品如網(wǎng)銀、悅生活、手機(jī)銀行、微信銀行等等。但我們網(wǎng)點(diǎn)面臨的一個(gè)比較坑的現(xiàn)實(shí)就是網(wǎng)點(diǎn)的網(wǎng)速真心不給力，給客戶激活網(wǎng)銀、購買理財(cái)產(chǎn)品、下載手機(jī)客戶端，只要是要用到外網(wǎng)的地方就不說客戶了，我們自己的工作人員都感覺要“瘋”。幫客戶辦理時(shí)還能和客戶聊聊天把等待時(shí)間打發(fā)過去，如果是客戶自己在演示機(jī)上進(jìn)行操作，那結(jié)果只能是客戶憤然離開。這在很大程度上影響到了客戶體驗(yàn)結(jié)果，也很大程度上阻礙到了我行電子渠道的發(fā)展。
最近聽聞我行又準(zhǔn)備對電子渠道體驗(yàn)區(qū)進(jìn)行統(tǒng)一升級改造，不知道我們網(wǎng)點(diǎn)的情況是不是個(gè)特例，如果不是，我想在升級這方面是否能夠把提速作為一個(gè)重點(diǎn)工程來做呢，一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的網(wǎng)速比個(gè)人家中的還慢，給客戶的第一印象就不是很好，誰能保證客戶不會以為這就是我行電子渠道的樣子，我想沒有哪個(gè)客戶會愿意用交個(gè)話費(fèi)、水費(fèi)、用網(wǎng)銀轉(zhuǎn)帳要等上幾分鐘或者更長最后還不成功的電子渠道。最終還會影響到建設(shè)銀行在客戶心目中的形象。
所以我以為在同質(zhì)化嚴(yán)重的當(dāng)下，銀行電子渠道業(yè)務(wù)要做好，不斷提升客戶體驗(yàn)才是發(fā)展的重點(diǎn)。
