對銀行而言，服務(wù)是在金融改革引入市場競爭機(jī)制后誕生的一個概念。隨著金融市場全面對外開放，中國金融業(yè)競爭日益加劇，銀行業(yè)對服務(wù)也愈加重視，尤其是在目前，金融產(chǎn)品創(chuàng)新已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足市場競爭的需要，提升服務(wù)品質(zhì)，創(chuàng)新服務(wù)理念已是大勢所趨，而服務(wù)創(chuàng)新的根本就在于服務(wù)理念的創(chuàng)新。
銀行服務(wù)理念的創(chuàng)新，就是要創(chuàng)建一整套全新的銀行服務(wù)文化。企業(yè)服務(wù)文化是企業(yè)文化的一個重要組成部分，而對銀行企業(yè)來講，它應(yīng)是企業(yè)文化最核心的部分。當(dāng)“服務(wù)”已作為核心內(nèi)容納入銀行企業(yè)價值觀，成為核心競爭力的時候，客戶服務(wù)已從過去的一個銀行經(jīng)營環(huán)節(jié)，發(fā)展成為具有獨(dú)特涵意、獨(dú)特理念的服務(wù)文化。創(chuàng)建銀行服務(wù)文化，就是把銀行企業(yè)文化中的這一核心內(nèi)容給予特殊的關(guān)注，通過有意識地投入、培育、提煉、積累、引發(fā)和塑造體現(xiàn)企業(yè)自身優(yōu)質(zhì)服務(wù)特點(diǎn)的文化和精神，以有效地激勵、規(guī)范、約束、協(xié)調(diào)每個員工的服務(wù)思想和行為，在銀行服務(wù)領(lǐng)域里造就一種追求卓越，創(chuàng)造輝煌的精神優(yōu)勢。銀行服務(wù)理念的創(chuàng)新，就是要牢固樹立以客戶為中心的思想。
服務(wù)理念的核心在于從以業(yè)務(wù)為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心。銀行的一切活動包括產(chǎn)品的設(shè)計、銀行營銷、銀行理賠等皆以客戶至上為原則。要通過積極的投入、培養(yǎng)、提煉、引發(fā)和塑造體現(xiàn)企業(yè)自身優(yōu)質(zhì)服務(wù)特點(diǎn)的文化和精神，以有效地激勵、規(guī)范、約束、協(xié)調(diào)每個員工的服務(wù)意識和行為，造就一種追求卓越，創(chuàng)造輝煌的精神優(yōu)勢，將盡一切可能為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為每一個職工的工作宗旨。
銀行服務(wù)理念的創(chuàng)新，就是要樹立正確的經(jīng)營價值觀和高尚的職業(yè)道德。就服務(wù)本質(zhì)來講，客戶從銀行服務(wù)中得到結(jié)果只是一種滿足感，一種方便感，一種被尊重感，一種精神愉悅感。這種感覺和感受的形成，不僅來源于服務(wù)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境，而且更來源于服務(wù)者本身，來源于服務(wù)者在與客戶“接觸活動”中所提供的超常的高于一般標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。能否做到這一點(diǎn)，取決于服務(wù)者是否具有豐富的金融商品知識，嫻熟的服務(wù)技能，更取決于是否具有先進(jìn)而獨(dú)特的服務(wù)理念，這是形成“精品服務(wù)”的關(guān)鍵所在。我們要充分運(yùn)用營銷文化，促進(jìn)業(yè)務(wù)經(jīng)營，就要十分注意個人整體素質(zhì)的提高，通過教育和培訓(xùn)，我們應(yīng)當(dāng)樹立正確的價值觀和現(xiàn)代金融企業(yè)營銷意識，自覺掌握金融商品有關(guān)知識和接待技巧，從而最大限度地取得營銷交易成功。也就是說，“精品服務(wù)”的推出，不在于銀行規(guī)模大小，也不在于經(jīng)營什么金融產(chǎn)品，關(guān)鍵在于有沒有一個正確的經(jīng)營價值觀和高尚的職業(yè)道德來指導(dǎo)服務(wù)。因此，創(chuàng)新銀行服務(wù)理念，必須做到：
1、服務(wù)要實(shí)在。不能只停留在口頭規(guī)則和文字章程上，要以被服務(wù)者的需要和意志為軸心，堅持“客戶就是對的、客戶就是親友、客戶就是主宰”的主導(dǎo)意識,改變“大門打開,客戶自來”和依靠柜臺、窗口主陣地的被動服務(wù)思想觀念和做法。要從服務(wù)的實(shí)際需要出發(fā),圍繞營銷設(shè)置建立健全系統(tǒng)服務(wù)管理組織網(wǎng)絡(luò),層層落到實(shí)處。
2、服務(wù)要周到。服務(wù)是一種額外的人力、物力耗費(fèi),要注意建立各種系統(tǒng),盡可能多地傾聽客戶的意見和建議,我們對此要做出積極和建設(shè)性的回答和反應(yīng)。同時,要在現(xiàn)有經(jīng)營場地和經(jīng)營項(xiàng)目上下功夫，提供“硬件保證”,實(shí)現(xiàn)“麻雀雖小,五臟俱全”,給客戶提供便利多樣、較為徹底的“一條龍服務(wù)”體系。
提升服務(wù)品質(zhì)天地為之廣，創(chuàng)新服務(wù)理念才能鑄就輝煌。服務(wù)理念不是飄在半空中的事物，正如清新怡爽，人類賴以生存的空氣源于每一片綠葉一樣，它來自于我們每個員工的觀念意識，我們有理由相信：隨著全行對科學(xué)正確的服務(wù)理念的重視和創(chuàng)新，明天的建行一定會更加絢麗，輝煌！
