2014年4月份分行“神秘人”檢查的結(jié)果出來了，建行湖南懷化靖州支行營業(yè)部得了97分，汽車站分理處得了98分，并且神秘人還點名表揚了營業(yè)部的員工徐玲和汽車站分理處的高柜柜員服務(wù)熱情規(guī)范，營業(yè)部的大堂經(jīng)理工作認真、規(guī)范。
分析了上次檢查扣分的原因主要是營業(yè)部無老花鏡、保安玩手機及衛(wèi)生員打掃衛(wèi)生不及時；汽車站分理處是衛(wèi)生打掃不及時及大堂經(jīng)理未與客戶互動。上次檢查的時間是4月11日不是雙休日，正好是星期五正常上班時間。以前只要是神秘人快來了，兄弟行都會通風(fēng)報信：多大年齡、性別、背什么包、身份證號碼、辦理什么業(yè)務(wù)、詢問柜員什么話語等等，所以在那幾天大家盡量做得最好，等神秘人走了可能在服務(wù)方面就會有做得不到位的地方。這次不同，神秘人什么時候來的大家都不知道，大家都按照在每周例會上主管行長學(xué)習(xí)的新的服務(wù)規(guī)范標準來嚴格要求自己，故在神秘人的檢查中取得了高分。
今年的服務(wù)檢查標準有了很大的改變。40%是分行神秘人檢查，60%是上級行來調(diào)閱錄像。該行主管服務(wù)的行長親自督導(dǎo)，站在柜員旁邊，看柜員辦理業(yè)務(wù)時的服務(wù)標準是否合規(guī)，對做得不到之處及時指出。晨會上及時通報前一天服務(wù)做得好和做得不好的柜員，要求大家嚴格按照“7+8”規(guī)范來服務(wù)廣大客戶，所以該行在當?shù)氐目诒亲詈玫摹?/p>
曾經(jīng)聽到兄弟行的同事說過一個事情，有一個客戶下午17：10到一個信用社網(wǎng)點去辦理業(yè)務(wù)，當時柜員拒辦了業(yè)務(wù)。客戶當時可能也比較著急辦理這筆業(yè)務(wù)，客戶打電話投訴該柜員，第二天信用社的處罰是10000元，即主任2500元、主管服務(wù)的主任是2500元、網(wǎng)點負責(zé)人2500元、柜員2500元�？上攵�，同業(yè)在服務(wù)方面也要求這么嚴格，建行作為領(lǐng)跑同業(yè)的排頭兵在服務(wù)上還敢馬虎大意嗎？
“神秘人”檢查只是上級行檢驗下面網(wǎng)點服務(wù)標準的一種手段，我們在服務(wù)工作中更應(yīng)該注重細節(jié)、客戶至上。將與客戶相處是當作一種是很平常的親密接觸，將客戶當作自己的衣食父母，而不是用于應(yīng)付“神秘人”檢查的未發(fā)自內(nèi)心的一種服務(wù)，多站在客戶的角度為客戶著想，作為建行每一個員工，都參加了禮儀培訓(xùn)，我們可以潛移默化地將服務(wù)做得更加細致，更加周到，讓客戶高興而來，滿意而歸。讓“神秘人”不再神秘，才能使該行的各項工作齊頭并進。
