“服務(wù)”這一詞在心里扎根一周年，從畢業(yè)走向崗位，一直在一線柜員這個(gè)崗位上，“服務(wù)”已經(jīng)成了為了銀行業(yè)的軟實(shí)力和競(jìng)爭(zhēng)力。在這個(gè)信任危機(jī)很嚴(yán)重的實(shí)體社會(huì)，好的服務(wù)正是幫助我們與客戶緩解信任危機(jī)最好的切入點(diǎn)。
人與人之間的不信任，因?yàn)檫@個(gè)社會(huì)的飛速發(fā)展，對(duì)于銀行業(yè)來(lái)說(shuō)，業(yè)務(wù)的不斷更新，技術(shù)含量的飛速發(fā)展，而對(duì)于不常在銀行辦業(yè)務(wù)的人來(lái)說(shuō)，這是一個(gè)未知的恐懼。他不知道這些更新，這些發(fā)展，對(duì)于他來(lái)說(shuō)有什么切身的好處，所以會(huì)理所當(dāng)然的拒絕柜員給他們推薦的各種產(chǎn)品及服務(wù)。對(duì)于服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，這是一個(gè)挑戰(zhàn)，面對(duì)著各種日新月異的產(chǎn)品，需要跟不同的客戶推薦，而客戶的自我保護(hù)意識(shí)讓我們無(wú)從了解客戶的真實(shí)需求，從而營(yíng)銷工作也必然受到阻礙。
如何才能做好優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)呢？這是我們柜員每天需要思考的問(wèn)題。“服務(wù)7+7”為了們提供了很好的服務(wù)藍(lán)本，“來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲”這更是服務(wù)行業(yè)的基本要求。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)并非卑躬屈膝，而是以細(xì)心、耐心、熱心為基礎(chǔ)，以客戶為中心，時(shí)刻讓客戶感受到優(yōu)越感和被尊重。“以客戶為中心” ，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銀行服務(wù)的宗旨，是經(jīng)過(guò)激烈競(jìng)爭(zhēng)洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實(shí)要求。做好銀行服務(wù)工作，取得客戶的信任，很多人認(rèn)為良好的職業(yè)操守和過(guò)硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)，細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵。我認(rèn)為，真正做到“以客戶為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒(méi)想到的我們要提前想到，用真心實(shí)意換取客戶長(zhǎng)期的理解和信任。
有一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家曾說(shuō)過(guò)：“不管你的工作是怎樣的卑微，你都當(dāng)付之以藝術(shù)家的精神，當(dāng)有十二分熱忱，這樣你就會(huì)從平庸卑微的境況中解脫出來(lái)，不再有勞碌辛苦的感覺(jué)，你就能使你的工作成為樂(lè)趣，只有這樣你才能真心實(shí)意的善待每一位客戶。”所以我們每一個(gè)員工務(wù)必都要真正樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，學(xué)會(huì)換位思考和感恩。
