一筆IC卡銷戶投訴的隨想

    2014年5月19日，一客戶來我網點申訴其已銷戶的建行卡中尚有一筆100多元的電子錢包資金不知所蹤。隨后我行經過查詢，發(fā)現其已銷戶的卡上確實有一筆153元的電子現金。但因該卡已經進行了銷戶，無法進行電子現金圈提，只能通過后臺調賬處理，將該筆電子現金調賬至其新辦的同名IC卡中。該事件幾經周折后最終得到圓滿解決，我們從中學到了以下幾點經驗。

    一是我們柜員在辦理帶ＩＣ功能的卡片銷戶業(yè)務時，應該在進行密碼驗證的同時查看其電子錢包是否有余額。若有，則需要先操作電子現金圈提，然后再進行銷戶。同時，我們也應該詢問客戶是否進行了某些特殊業(yè)務的綁定。因為客戶對有些業(yè)務不了解，只要我們通過簡單的詢問，及時處理，就可以免去很多后續(xù)的麻煩。

    二是如果柜員事先未進行查詢，在銷卡后方發(fā)現客戶卡上有IC卡余額。那么我們可以馬上通過填制數據調整申請，連同客戶的身份信息發(fā)送至省行后臺，將客戶的IC卡余額調賬至其同名的新卡上。但是由于調賬后資金到賬時間上會延后，因此一定要事先告知客戶，并做好安撫工作，以免引發(fā)客戶的不滿情緒，產生不必要的投訴。

    三是我們在為客戶辦理IC卡新開戶時，也應同時普及IC卡知識。通過柜臺的宣傳，讓客戶了解到ＩＣ卡中的電子現金是不記名，不掛失的。倘若有事先的宣傳鋪墊，那么客戶對索回電子現金的期待度就降低了。當出現上面類似問題時，客戶不滿度會降低；特別是如果通過柜臺人員的努力能幫助他成功找回電子現金，則客戶必然心存感激，肯定會大幅提高客戶對我們的服務滿意度。