對于一個服務(wù)型企業(yè)來說，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個常說常新的話題。對于金融行業(yè)的產(chǎn)品越來越趨于同質(zhì)化來說，好的服務(wù)才是競爭力的保障，才能形成長期效應(yīng)。服務(wù)沒有秘訣，也不能一蹴而就，關(guān)鍵在于管理者與員工的心態(tài)和價值觀。
客戶信息共享
每個員工接觸客戶的時間、方式不一樣，得到的信息都是不全面的，如果把這些信息綜合在一起，就可以獲得極有價值的信息資源。我們自有的客戶信息維護系統(tǒng)還不夠全面，應(yīng)該更具體化、細節(jié)化，充分了解客戶的喜好，才能提供更全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。另外，客戶是要靠全體人員共同維護的，特別是公司客戶，不可能單靠一個人，我們自有的系統(tǒng)應(yīng)該也應(yīng)要方便每個員工查找客戶，不單只是查找自己名下的，也要能了解其他客戶相關(guān)的信息。畢竟客戶具有一定的流動性，其他員工沒有維護好的客戶，你也可以接手維護。
追求細節(jié)
標準化的動作能讓客戶感受到我們的專業(yè)，但是追求細節(jié)上的完美，才能打動客戶，最終留住客戶。比如做好員工之間的聯(lián)動，特別是交接班時，有些客戶的事務(wù)短時間不能很好解決，就涉及到工作交接。以前出現(xiàn)過因工作交接不到位，引發(fā)客戶不滿，甚至導(dǎo)致客戶投訴的情況。我們可以建立一個客戶交接登記簿，最好是電子版的，這樣每位員工上班之前可以了解未處理完全的事務(wù)情況，更方便我們開展服務(wù)工作。諸如此類，還有減少客戶等候時間、業(yè)務(wù)處理時間等等，都是追求細節(jié)、服務(wù)客戶的好例子。
讓員工有熱情，有目標
員工對于服務(wù)企業(yè)的重要性，如何強調(diào)都不為過。因為他們既是價值創(chuàng)造的主體，又是服務(wù)交付的載體。對員工的關(guān)注，讓他們發(fā)自內(nèi)心地認同這個平臺并愿意長時間追隨，必須給予他們?nèi)嫣嵘龑I(yè)能力和職業(yè)發(fā)展的機會。提供多層次的培訓(xùn)或項目交流；開展員工討論會，交流經(jīng)驗與心得。提升員工溝通方面的技巧，有的員工在人際溝通和自我管理方面并不擅長，這可能會影響客戶體驗�？梢耘嘤�(xùn)員工的說話方式：語速不能太快，要看著對方的眼睛說話等等。
對于上崗超過10年的老員工，應(yīng)該給與獎勵。把10年的時光花在一家企業(yè)，從任何角度看都是一次重大投資。鼓勵員工從“投資”的角度去看待自己的工作。并非一定要員工去投資自家的企業(yè)才能做好服務(wù)，而是側(cè)重于企業(yè)文化是否鼓勵和欣賞具備投資理念的員工。員工有了一種投資的態(tài)度，就更能像主人一樣工作，何愁服務(wù)不好。
